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游客遭遇“泰囧”为哪般?

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2014-08-07      字号:【
[摘要]
      陕西19名游客因拒绝强制消费导游领队脱团3余小时

  第一旅游网 陕西频道讯 (杨银)近日,一则“西安19名游客泰国游 拒绝强制消费被扔郊外”的新闻在网上传的沸沸扬扬,引起了全国广泛关注,本想开心的出趟国长长见识,没想到却遭遇到现实版“泰囧”事件。接到投诉后,陕西涉事的三家旅行社均在有效工作时间的48小时内,全额退还了游客团费。不仅如此,陕西省旅游局还联合西安市旅游局专门成立了省市联合调查小组,对此事展开全面调查,并对涉事旅行社下发了处罚通知书。

  拒绝强制消费被脱团3余小时

  陕西19名游客日前通过陕西不同旅行社门店,报名参加了7月20日—7月25日的泰国六天五夜豪华游旅游团,团费在2300元到2600元之间。7月22日在泰国游览期间,当地导游开始安排参加高价自费项目,由于游客的强烈反对,当地导游和司机随即拒绝继续完成剩余的游览行程,导游、领队脱团3余小时。后经中国驻泰国大使馆协助才得以返回酒店。

  根据陕西省旅游局提供的此次泰国豪华游的行程单,笔者发现,行程单中明确表示“只进四个购物店,无压力自费”。在组团社与游客签订的“补充协议书”中也明确规定了此次旅游团中安排的四个购物场所名称,并附注“自愿选购”字样。

  “事实是我们到了泰国之后,每天7点多起床就被带到购物店,有时候购物店没开门,我们就在店外等着。”参团的李先生说,7月22日,按照行程,他们要在晚上到达芭提雅酒店,这是距离曼谷大约2小时车程的另一个城市。上午7点,他们一起床就被导游带到珠宝店和皮具店购物。结束之后大家都返回大巴车里。

  据李先生介绍,随后该导游拿出了一个行程单,里面全是自费项目,三种套餐价格分别是2300元、2600元、2900元。“导游说,必须三选一,才能继续下面的行程。由于他们态度强硬,再加上自费费用太高,我们19人都不同意交钱”李先生说:“没想到,下午4点多,我们参观完一个骑大象的景区后,泰方导游、中方领队都消失了,我们19人坐在大巴车上等了半小时都没人理。其间,我们的领队李娟几次试图说服我们选择自费套餐,并说‘要是不选谁都走不了’。”

  大家再次拒绝交费后,李娟对该旅游团不闻不问。无奈之下,游客致电中国驻泰国大使馆,最终,在大使馆的帮助下,晚9时许,李先生一行19人才被送到芭提雅的酒店。并在7月23日,泰国旅行社给李先生一行更换了导游,旅程才得以继续。

  涉事旅行社被处罚

  根据陕西省旅游局提供的调查报告显示,该团19名游客在7月上旬分别与西安天海国际旅行社有限责任公司、陕西高科国际旅行社有限责任公司等三家旅行社签订了出境旅游合同,三家旅行社分别将游客交给深圳建南国际旅行社组团。深圳建南国际旅行社借用西安光大国际旅行社的签证名额,安排全团游客在西安咸阳机场出境。

  对于此次陕西19名游客赴泰国游览被强制消费后,陕西省旅游局对西安光大国际旅行社暂停出境旅游业务,并对涉及此事的三家旅行社也下达了处罚告知书,以警醒行业。陕西省旅游局稽查队队长李霆也表示,在以后的工作中,陕西省旅游局定会加大监督管理力度,发现一起查处一起,绝不姑息。

  “在旅游行业经常存在这样的现象,旅行社的门店只负责招揽旅客,来自不同旅行社的客人最终合并到一起,组成一个团,交给有出境资质的旅游公司负责。”西安天海国际旅行社有限责任公司总经理金倩对于本社游客出境后遭到强制消费表示非常的无奈:“对于在国外出现的强制消费现象,我们非常着急,除了打电话安抚、问候和领队、导游沟通外,都恨不得立马赶到现场去处理。”

  “旅客是通过我们旅行社报的名,所以事情出来,我们就必须负责。游客回来之后,我们将参团的游客邀请到公司,询问情况并倾听了游客的诉求。最后同意根据客人参团的合同全额先行垫付给客人。随后,我们还将与地接社等相关负责人交涉,追究地接社责任和游客赔款事宜。”金倩说。

  2013年10月1日,我国正式颁布实施的新《旅游法》,明令禁止“强制购物”。去年年底,国家旅游局发布通知指出,旅行社在旅游活动中可以指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目,但应当按照诚实信用、自愿平等、协商一致的原则,与旅游者订立书面合同。

  据行业人士介绍,在超低价的旅游产品中,游客的基本旅游消费以及地接社的折旧费、利润、税金、导游服务费等都需要当地导游所交的“高人头费”和旅游服务供应商的“签单”,当然这部分钱最终还需要通过游客购物实现回本并获取利润。

  加强监管和行业自律

  “其实,强制消费现象从旅游产业刚开始就已经诞生了,有旅游团就有消费,导游就是靠购物点拿回扣挣钱呢。”今年70岁的全国优秀导游员、西安黄河旅行社副总经理陈严告诉说:“《旅游法》出台后,对购物有明确规定,一定程度上断了导游的‘财路’,导游们本身就有抵触情绪,加上利益驱使,他们就又蠢蠢欲动了,购物是他们惯用的赚钱手段,这就为强制消费埋下了隐患。”

  为什么旅行社会不惜采用超低价来招揽游客?笔者对西安市某旅行社门市部负责人进行了采访。据该负责人介绍,一方面,如果哪条旅游线路游客在某一时期内有所下降,为了招揽客户,许多旅行社不得不通过超低价招揽顾客。另一方面,规模较小的旅行社由于人力、财力有限,在市场竞争中无法跟规模较大的旅行社相抗衡,只有采取市场跟随策略,利用旅行社产品容易模仿的特点对出同质产品,采取低价格获取游客资源。据市场调查数据显示,目前,在我国旅游市场上,规模较小的旅行社占到了旅行社总数的80%以上。

  李霆建议游客以后在选择旅游产品时一定要谨慎小心,警惕低价团,不要贪小便宜,并且叮嘱游客在遇到低价团后一定要仔细询问是否有购物事项,了解清楚后再签订正规旅游合同。

  针对此类现象,中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏在接受媒体采访时建议,相关部门在旅游法中应细化强制交易、坑蒙拐骗的各种情形,针对各种细化的行为增加明确的处罚条款,同时设置消费者维权的简易程序,强化旅游法规定的旅行社先行赔付原则,增加旅行社违法成本。同时,要增强消费者维权意识,一旦发现旅行社有强制消费行为,可以向有关部门举报,通过简易程序维权,同时旅行社应按规定先行赔付,还要接受处罚。这样一来,旅行社有所顾忌,自然会减少强制消费。

  “《旅游法》出台后,强制消费的现象明显得到遏制,但是每部法律的实施都需要一个过程,政府部门只是负责监督管理,要从根源上解决问题,这就要求旅行社一定要自律,遵循行业法律法规,并且要从价格竞争向品牌和服务竞争转变,这样,旅行社才能得到长远发展。采取低价竞争,在一定程度上损害了自己的品牌和形象。优胜劣汰,如果不把品牌当回事,触到法律底线,自然会出局。”陕西师范大学教授、博士生导师马耀峰说。

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新闻来源:第一旅游网 陕西频道 责任编辑:

(关键词:游客 强制消费 陕西 处理)
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