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旅游危机舆情处置需高情商 不能欠公众一个交代
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2017-11-21      字号:【

  近日,首届中国旅游舆情(香山)峰会在京召开。中国文化管理协会副主席李小磊,国家旅游局综合协调司副司长尚生龙,中国记协原书记处书记祝寿臣,世界旅游城市联合会副秘书长严晗出席本届峰会。来自旅游业界专家、知名学者及媒体代表参与了峰会的主题发言、报告发布以及圆桌论坛等环节。

  峰会上,由中国青年报编委、社评部主任、首席评论员曹林主持主题为“求真务实,把脉旅游舆情发展模式”的圆桌论坛。央视新闻新媒体主编李伟、人民日报客户端编辑杨丽娟、新浪舆情高级分析师李鹏、腾讯政务旅游中心主编闫国君4位嘉宾参与了话题讨论。

  舆情应对需建有效沟通机制 官方发布和媒体传播要积极配合

  在谈到旅游舆情时,央视新闻新媒体主编李伟认为,为促进旅游业良性健康发展,报道旅游存在的问题是新闻媒体应尽的媒体职责。以云南为例,自2015年,云南频发轰动事件,比如强制购物、人身安全、刷单等,官方在应对上尽管应对积极,但在后续问题跟进及舆情引导上没有给媒体和公众一个回应和交代,这是政府部门的重要事务。旅游舆情作为服务和管理的一项工作,最重要的是沟通机制的建立,各地旅游部门应建立一个线上线下顺畅的沟通机制跟游客沟通,游客也有合法畅通的渠道跟官方表达。而在官方和媒体的关系上应学会“踩油门”和“踩刹车”,只有双方配合才能杜绝谣言,防止负面舆情带来的损害。

  新闻选择有其自身规律 官方回应不能只顾“自说自话”

  在谈到新闻选择时,人民日报客户端编辑杨丽娟认为在选择新闻选题时,媒体一般遵从“一查二搜三核实”的步骤。一般而言,旅游危机有四个阶段:第一、通过微博、微信等自媒体爆料的潜伏期,二是媒体跟进的放大期,三是舆论关注官方应对的蔓延期,四是官方根据问题采取长效措施的恢复期。地方政府应根据新媒体时代的新闻发布规律,总结和出台相应的规则办法,不应在危机到来之时手足无措。在扭转不利局面时,应按照新闻规律,回应社会关切及关注的主要矛盾点,正面回应时切忌“自说自话”。另外其他地方也应该积极吸取经验和教训,检视自身是否有服务管理缺失漏洞。

  信息公正是根本 正面回应姿态要放低

  新浪舆情高级分析师李鹏认为旅游数据分为两个方面,即游客在“吃、住、行、游、购、娱”时产生的行为数据,另一方面即是通过各媒介传播过程产生的传播类数据。在云南丽江爆出刷单之后,游客对于网络公布的数据信任度降低,需要官方权威的信息来弥补市场化OTA(在线旅游平台)的信任度失衡。在舆情应对时,官方应时刻注意回应的措辞及态度,防止“塔西陀陷阱”。而要做好公众对官方的信任,需要建立日常机制,比如官方的投诉通道,及时回应关切,发现并处理问题,防止舆情的滋生。另外在舆情回应时应放低姿态,通过道德和情感来化解公众的抵触情绪。

  官方回应需紧跟舆情态势 舆论引导需快速更需情商

  腾讯政务旅游中心主编闫国君认为,官方在应对舆情时要有官方管理的整套体系,在事件发生时,应勇于第一时间出面,抢占舆论制高点,还原事件本身,防止不实信息蔓延,另外在回应关切时要讲究方式方法,诚恳的态度、得当的言语、合适的时机都能最大限度的消除舆情带来的负面影响,甚至还能赢得公众的信任,帮助自身尽快走出舆情漩涡。

来源:人民网-舆情频道 责任编辑:缴美娜

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