欢迎来到第一旅游网!
当前位置: 首页 * 首页 * 行业新闻
途牛:加速产品服务升级让旅游更简单
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-02-13      字号:【

  “现如今,消费者对价格的敏感度逐渐降低,对航班、酒店、餐饮、行程等方面的要求不断提升,更加注重服务和体验。他们希望得到更好的产品以及更充足、优质的供给。在这一市场需求下,途牛要做的是为消费者提供更丰富的产品供给和更优质的服务。”途牛相关负责人表示,基于这一思路,途牛将持续创新升级产品和服务,力争在优质旅游发展阶段更好地满足消费者个性化、差异化出游需求。

  打造优质品牌产品

  在旅游领域,跟团游品质一直广受关注。为了提升用户跟团旅游体验,实现高质量供给,2009年,途牛推出了独家产品系列“牛人专线”,通过安排高于常规产品的餐标、酒店、提供资深导游服务、无强制消费等多种措施,大幅提升了游客出游体验。目前“牛人专线”已全面执行2.0服务标准,在交通、上网、导游服务等方面均全面升级。比如,大巴上配备免费车载WiFi,用户可随时分享快乐旅途中的美景。

  “‘牛人专线’提升准入标准,加强品牌审核。在定期淘汰不合格产品的基础上,不断进行产品的更新迭代,真正做到了‘品质’胜于‘数量’。”途牛相关负责人表示,途牛旅游网监测数据显示,截至 2017年底,“牛人专线”累计服务人次达400万,产品综合满意度高达96%。在国内广东、山西方向,出境中东非、南亚等方向,“牛人专线”均有诸多持续保持满意度100%的产品。

  “牛人专线”创新跟团旅游体验,在获得用户高满意度的同时,也使得途牛跟团游在市场竞争中长期立于不败之地。艾瑞咨询监测数据显示,2017上半年中国在线旅游度假跟团游市场中,途牛市场份额居于首位,连续多年位居中国在线跟团游市场第一。

  “在优质旅游发展阶段,途牛正以品牌产品‘牛人专线’,建立起游客对跟团游产品和服务的新认知,实现旅游消费升级。”途牛相关负责人表示,除了“牛人专线”,途牛还开发了众多针对不同细分消费人群的产品,比如“乐开花爸妈游”、“瓜果亲子游”、“朋派定制游”等。2017年,途牛各个品牌产品均取得了不错的成绩:“乐开花爸妈游”在吃、住、行、游等方面充分契合“银发族”出游需求,产品综合满意提升显著;“瓜果亲子游”在用户覆盖率、出游频率和市场增长率等方面均增长明显,成为家庭亲子客群出游首选;“朋派定制游”通过系统化、个性化、品牌化等多方面升级,正加速成为OTA中高端家庭定制游第一品牌。

  会员服务全面升级

  在转向依靠“质量”、“品质”、“服务”发展的新路,推进结构优化和增长动能转换,实现可持续健康发展的同时,途牛秉持“客户第一”理念,不断完善会员服务体系,于2016年3月推出贵宾会员服务品牌——途致,从服务标准、会员权益、服务平台等多方面入手,对会员服务全面升级,让会员尊享极致体验。

  2017年,途致累计服务五星及以上会员人次达360万。与此同时,通过不断升级会员权益、创新“会员日”和“途致周”营销模式、推广途致专线团等多种举措,途致客户满意度持续保持在99%以上。

  此外,2017年途牛还升级了专属会员服务,通过包括“途致”贵宾会员服务在内的多层次会员专属服务体系,不仅服务于客户的每次订单,还为客户提供旅游顾问服务。专属会员服务与专业订单服务结合在一起,形成途牛差异化的客户服务能力;结合系统的优化升级,大幅提升客户服务效率,2017年前三个季度途牛老客户交易额占比达到60%左右。

  截至目前,途牛已累计服务超过7740万人次出游,服务覆盖旅游全链条,在咨询、预订、出游中、出游后到点评、回访、维系等触点为客户提供全周期、全环节服务,保证客户需求能够得到及时响应和有效帮助。

  线上线下有效融合

  途牛还结合自身实际做了诸多创新。途牛是国内较早布局线下的旅游企业。自2014年5月上市以来,途牛持续推进O2O战略布局,把线上产品和线下服务有效融合在一起。

  为了给客户提供“线上+线下”的高质量旅游新零售服务,自2016年开始,途牛逐渐将原先以写字楼门市为主的门市结构转变为以临街、商超门市为主的门市结构,大大提升了曝光度,增加了客户量;在此过程中,途牛线下服务能力也在不断扩大,目前可以提供预订、售后和签证等各种多样的服务。

  除此之外,途牛还通过建设自营地接社网络,持续提升目的地服务水平。2016年3月,途牛在厦门开设了首家地接社“随往”,2017年“随往”从1到N得到规模拓展。截至目前,途牛已在厦门、北京、长沙、张家界、武夷山、桂林、南宁、贵阳、西安、南京等多地开设地接社。

  途牛地接社坚持专业的团队建设,创新导游薪酬激励制度,并严格直采“牛人专线”产品,这些举措不仅有效缩短了产业链环节,也通过优质的产品和服务赢得了客户信赖。此外,途牛通过在线导游点评,将客户点评对应到导游、领队,更好地激励导游、领队提供优质的服务。2017年,途牛自营地接社“随往”接待人次达60万。

  在建设自营地接社网络之外,途牛还持续探索其他目的地自营品类,通过深入和改善服务细节,实现供给侧的提升和创新,满足客户的消费升级需求。在目的地服务场景下,加强线下服务与线上平台的打通,通过技术与移动端,提供更加舒适的出游体验。

  2018年初,途牛刚刚全新上线了旅游攻略2.0版本,并且首发“普吉岛旅游攻略手册”,同步上线微信小程序,意在一站式解决用户从信息到交易的需求,全力打造“内容+交易”商业闭环体系。

  “途牛将专注休闲旅游零售市场的不断开拓,加速产品和服务升级,在优质旅游时代,‘让旅游更简单’。”途牛旅游网相关负责人表示。(本报记者 张宇)

来源:中国旅游报 责任编辑:缴美娜

(关键词:)