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2017年江门市旅游局受理旅游投诉69宗 旅行社投诉占86.9%
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-03-19      字号:【

  今年“3·15”国际消费者权益日的主题是“品质消费 美好生活”。“品质消费”“优质旅游”也成为今年消费维权话题中的热点。纵观2017年,江门旅游业界可圈可点,记者展开的微信调查中,仅1成受访者对江门旅游业表示不满意。同时,越来越多人走出家门看世界。记者从我市旅游局获悉,2017年江门市旅游局受理旅游投诉69宗。

  A 数据:涉及旅行社投诉60宗、景区投诉9宗

  记者从我市旅游局获悉,2017年江门市旅游局受理旅游投诉69宗,涉及旅行社投诉60宗,占86.9%;涉及景区投诉9宗,占13.1%。

  从投诉的类型来看,旅行社方面,一是因旅行社实际安排的游览行程与旅游合同约定的行程不一致,如降低住房标准、减少景点、缩短游览时间、安排购物点、延长购物时间、改变乘坐交通工具等而引发的投诉;二是因各种原因,旅行社取消组团计划或客人因事提出退团,在退团费及违约金问题而引发投诉,如因台风或其它不可抗力的原因,不能完成旅游合同约定的行程,游客对旅行社的退费不满意而引起投诉,或因游客个人原因,要求退团,旅行社按旅游合同约定需要扣已经产生的业务损失,游客没细读旅游合同相关约定,不理解,认为不合理而投诉;三是因服务态度引发的投诉,如导游服务不到位、司机服务态度差等。景区方面,主要还是因为黄金周旅游景区接待人数的暴涨,造成游客不能按时入住预定的景区客房,个别入住的客房也达不到预订时承诺的住房标准,从而引发投诉。

  B 调查:3成受访者表示会通过合法方式维权

  日前,记者在“江门日报邑街坊”微信公众号发布调查。调查显示,在旅游过程曾遇到的不愉快的经历中,被强迫购物或强迫加点的情况占20.1%,擅自改变行程安排占12.6%,降低食宿标准占17.0%,在景点买到伪劣产品占20.8%。记者发现,市民维权意识也越来越强,除了关注合同明确的“硬条件”外,对服务等软设施也越来越看重,导游服务态度差占17.0%。

  如果出现以上不愉快经历,市民是否会采取方式维权?仅26.4%的受访者表示“算了,自己吃哑巴亏”,放弃维权。另外超过7成受访者表示“有想法或行动维权”,但仅30.2%的受访者会通过合法方式维权。还有部分受访者表示“想维权,但不知道该怎么维权”。

  市旅游局提醒,对待旅游纠纷维权要理性,可在完成行程后致电12345政府服务热线投诉,或直接到各级人民法院起诉。

  C 提醒:文明出游,理性消费

  春光明媚,外出旅游开始红火起来了。为了让游客文明出游,理性消费,在“3·15”消费者权益保护日来临之际,江门市旅游局做如下温馨提示:

  一、查看旅游广告时,应审核旅行团组织方是否为旅行社,要确认旅行社的资质和经营范围。注意查看工商部门颁发的营业执照和旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》,并注意查看旅行社的业务经营范围。对于小区内、信箱里、马路上收到的所谓“旅游广告”要提高警惕,以免上当受骗。通过网络预订报名时,要查看网站和组织者资质,不能一味追求低价,注意保留网页、邮件等相关凭证。

  二、旅游之前一定要与旅行社签订旅游合同,在合同中明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及停留时间、转团、拼团、双方的权利义务、违约责任等基本内容。如果接受自费项目,必须与旅行社签字确认,注意是否因年龄或者职业差异收取附加费。游客应仔细阅读合同条款,避免日后起纷争。游客还应索要发票并妥善保存,日后一旦发生纠纷,可作为凭证。

  三、出行前,做好身体、装备和资讯等各方面的充足准备。

  四、旅游购物消费要理智。旅游购物是旅游活动的主要内容之一,游客购物时应慎重鉴别物品质量和价格。购物时应要求商家开具发票,并标明购买商品名称、数量、单价。旅游者收到发票后,要仔细核实清楚。如果商家拒绝开具发票或拖延开具发票,旅游者须谨慎。在境外购物尤其应该慎重,不建议购买价格昂贵物品,如珠宝首饰等。

  五、游览安全要注意,旅游行为要文明。建议购买旅游意外保险,以防万一。

  六、对待旅游纠纷,维权要理性。旅途中发生旅游服务质量纠纷时,旅游者应冷静对待,及时与导游或旅行社进行沟通,双方通过协商采取积极补救措施处理,或注意留存并妥善保管好各种证据材料,直接向相关行政管理部门反映,避免因言行过激导致人为扩大事态,切莫采取罢机、罢住、罢回等过激行为,否则产生的扩大损失可能由游客承担。可在完成行程后致电12345政府服务热线投诉,也可直接到各级人民法院起诉。

  ★旅游意外事故案例启示

  参团旅游发生意外 就一定能获赔偿吗?

  记者从市旅游局了解到,在众多投诉案例中,参团旅游遇突发意外是最难维权和处理的。市旅游局特别提供一个旅游意外事故案例分析,以供市民参考。

  案情简介:赵女士与老伴通过某旅行社报名参加6天5晚菲律宾邮轮之游,旅途中,赵女士从甲板走向船舱过程中摔倒,导致右膝受伤。旅行社领队立即将受伤的赵女士送至邮轮医务室救治,在停靠地菲律宾首都马尼拉时,又紧急联系救护车,将赵女士送至医院做进一步救治,并由其丈夫陪同。经医生诊断,赵女士为右髌骨骨折,回国后经鉴定,构成十级伤残。治疗终结后,赵女士向旅行社所在地旅游部门投诉组团旅行社,要求旅行社承担违约责任,返还两人旅游费3900元/人,并赔偿就医费、看护费、精神损失费、返程机票费、伤残赔偿金等共计11万元。

  案情分析:旅行社认为,赵女士意外受伤是自身原因所致,与旅行社没有任何关系,并已配合赵先生进行了旅游意外保险的理赔。旅行社在没有过错的情况下,立即送赵女士就医。上岸后,又联系救护车将赵女士送往医院,并垫付救护车费。赵女士住院期间,旅行社还派人前往探望,对游客尽到了道义上的义务,不应承担任何责任。邮轮公司表示,游客与邮轮公司并不存在合同关系,伤者也没有提供证据证明事故现场存在不安全因素,伤者受伤完全是自身失足造成的。为证明自己的说法,邮轮公司向旅行社提供了事故现场的照片及录像资料。经调查了解,邮轮公司提供的照片及录像资料显示,事发现场为邮轮内舱,环境整洁,李女士从邮轮甲板通过移动门返回船舱途中,步幅较大,左腿发生滑移,两腿跨成一字型,右腿膝盖撞击船舱地面,随后侧倒无法站立。

  旅游管理部门在调查研究后做出以下结论:根据《中华人民共和国旅游法》第七十条规定,在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任,而本案中,旅行社作为组团社,其在出团通知书中已提示游客注意事项,领队、船方登船后又通过口头、广播等方式,告知游客要注意安全。赵女士摔伤后,旅行社已立即采取措施救助,说明旅行社尽到了提醒游客注意安全以及事故后积极协助游客得到良好救治的义务。赵女士摔伤属于意外事故,并非旅行社责任造成,旅行社不应对本起事故承担赔偿责任,赵女士提出的巨额赔偿要求明显不合理。基于以上原因,旅游管理部门驳回了赵女士的投诉,建议赵女士可以选择其它法律途经维权。后赵女士将该旅行社告至人民法院,法院最终也做出了旅行社不承担相应责任的判决。

  业界声音:游客在参加旅游前,一定要对自身的身体状况有全面了解,建议60岁以上老年人做全面体检,同时报名旅游应有亲属同行。在整个旅游活动中也应该时刻注意安全,走路不观景,不要在设有危险警示标志的地方停留。这个深刻的教训还提醒游客购买旅游意外保险的重要性,建议游客在参团前选择购买。同时也希望游客能够文明旅游,合理维权。和谐的旅游环境,需要旅行社和游客的共同努力。(江门日报记者 何雯意)


来源:江门日报 责任编辑:李钰莹
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