欢迎来到第一旅游网!
当前位置: 首页 * 首页 * 热点聚焦
“全国五一劳动奖章”获得者、导游陈程丽: 服务为本力做旅游大工匠
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-05-15      字号:【

  “这是对我导游生涯的一个肯定,我会把它当成一种激励,以后更加严格要求自己。”刚刚获得全国五一劳动奖章的山西导游员陈程丽对记者说。

  回首往昔,28岁的陈程丽感慨:“刚入行的时候,看待一切都是新鲜的,没想到一晃都这么多年过去了。”2008年,陈程丽成为山西皇城相府的一名导游员,由此开启了导游生涯。

  钻研业务先天不足后天补

  “其实,我做导游的先天条件并不好。开始的时候讲不好普通话,也没学过旅游专业,考导游证全凭自学。”陈程丽说。

  2008年3月,一个偶然的机会,喜欢旅游的陈程丽听说皇城相府招聘讲解员,就兴冲冲地去应聘。应聘老师看了看胖乎乎的陈程丽,递给她一份导游词,说:“你减好肥,把导游词背下来,再来应聘。”近5万字的导游词,陈程丽花了大概20天终于背了下来,减肥更是大费周折。

  陈程丽对记者说,“进入这个行业,我付出了比别人更多的努力,我很珍惜这份工作。”

  那段时间,每次讲解结束,陈程丽都会把游客的问题记录下来,上网查材料看视频,反复揣摩讲解词,经常熬夜到凌晨。

  陈程丽至今还记得,几位亲友异口同声地打趣过她说,“这么敬业,像考大学似的。”每次,她都微微一笑不回应。

  长期以来,陈程丽保持着这种不断学习钻研的劲头。她制定了详细的长期学习计划,经常带着问题走出去,积极参加各种培训活动,向业界专家取经,向行业前辈求教,光是学习笔记和外出心得记录就有厚厚的十几本。

  陈程丽的爱岗敬业有口皆碑。每次出团前,陈程丽都详尽了解旅游线路、景点、游客构成、地接社情况等。踏上旅途的那一刻起,游客的吃、住、行、游等环节,都在她脑子里像放电影一样过上好多遍。行程中,她总是睡得最晚、起得最早的人。有一次,陈程丽连续四十多天带团外出,行程数万公里,后来差点晕倒在岗位上,幸亏被同事及时送往景区诊所。

  热情服务把游客当亲人

  “如果要总结服务窍门的话,我比较认同真诚耐心、将心比心、换位思考。”陈程丽说。带团过程中有委屈、有泪水,也有感动、有兴奋,但陈程丽总能以“游客至上”的态度热情服务。

  陈程丽第一次外出带团是广西百色、北海、涠洲岛五日游。那次带团经历,让她印象深刻。

  一开始,行程顺风顺水,游客兴致也很高。

  行程第三天中午,却出了变故,因涠洲岛上风浪很大,要延迟发船。起初和客人沟通之后,大家都表示理解。但不知不觉2个小时过去了,还是不能开船,游客就有了很大的情绪波动。

  初出茅庐的陈程丽顿时变得手足无措起来。她强迫自己冷静下来,先是动之以情、晓之以理,讲解安全的重要性,然后又打起圆场:“这里的香蕉很不错呢,利用这段时间我去买来给大家尝尝。”游客看到,一个小姑娘蹦蹦跳跳朝码头跑去了,不一会儿又满头大汗地拎回来几大兜香蕉。那天的行程后来还经历了其他波折,陈程丽都尽力地化解了。分别之际,几乎每位客人都向她表达了谢意,“小陈,谢谢你”“小陈,辛苦了,赶紧回去好好休息休息”……

  有一次接待一个来自河南的老年团,全团最年长的86岁,最年轻的也有67岁。

  行程第二天是在一个自然风景区游览,正当她为游客认真仔细讲解的时候,一位老奶奶突然身体不适,额头上直冒虚汗。陈程丽立即拨打120急救电话,但是由于景区内道路狭窄,急救车只能抵达景区入口。她毫不犹豫,背起老人就往入口小跑。把老人送上急救车后,陈程丽浑身都被汗水浸透了,双腿发软地瘫坐在地上,但想到还有其他团员在等着她,咬咬牙她又站了起来。晚上回到酒店安顿好客人,她又赶忙跑到医院去探望老奶奶。由于抢救及时,老奶奶病情已经好转。老人的老伴激动地拉着陈程丽的手说,“孩子,谢谢你,是你救了我老伴的命”。事后,老人家人专门给陈程丽寄来了一封感谢信。

  扎根一线做大国旅游工匠

  为了让解说词更有感染力,陈程丽精益求精,不断创新,针对不同游客、不同需求,设计编撰解说词。利用业余时间,她练习快板、评书、朗诵,把看似枯燥的史实更加生动地呈现给游客。

  10年带团过程中,陈程丽走遍了全国各地近400个城市,接待游客数万人次,成功救助伤病游客51名,收到来自全国各地游客寄来的表扬信500多封,服务工作实现了“零投诉”。陈程丽还经常收到远方客人寄来的礼物,有很多客人成为“回头客”。

  近年来,陈程丽也进入了收获季,她荣获了第三届全国导游大赛铜牌、国家金牌导游员、山西省五一劳动奖章、晋城旅游大赛一等奖并被评为“晋城市旅游形象大使”……

  2013年,陈程丽生下了一个活泼可爱的女儿。她颇为动情地说:“有了孩子之后,感觉自己责任更大,应当做出些成绩给闺女做个榜样,让她为妈妈的职业骄傲。”

  陈程丽说,自己的目标就是做新时代的大国旅游工匠,今后将继续扎根一线,陪伴游客追寻“诗与远方”,感受美好生活。


来源:中国旅游报 责任编辑:张碧华
相关阅读 (关键词:旅游 服务)
旅游住宿迎来“三化”时代 2018-07-18
加强灾害性天气旅游安全联防联控 2018-07-18
“‘全域旅游的苏州实践’系列报道”(一)全域旅游大手笔助推发展大升级 2018-07-18
金融赋能旅游产业 “贷”动消费升级  2018-07-17
暑期旅游旺季叠加汛期 安全出游须做好“功课” 2018-07-13