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理性科学地看待智能化
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-05-17      字号:【

  饭店智能化技术运用不是目的,更不是制造噱头。智能化是一种能够带来根本性变革的创新,能为饭店组织转型、精准化经营、精细化管理提供强有力的技术支撑。

  智能化技术的使用不应过多纠缠于一线的对客服务环节,而应充分考虑楼宇系统、采购系统、物品仓储系统、人事管理系统等后场支撑体系的智能化创新和技术运用,进而以效率的提升、精细化的管理,强化饭店的保障功能,实现降低饭店用工压力和人力成本的目的。也就是说智能化带来的用工减少应在二线而不是一线。

  在中国饭店业转型升级的关键时期,对于智能化技术的运用,业者应以更为理性而科学的视角,在充分发挥科技力量的同时,赋予行业更为深刻与强大的内在动力。

  饭店智能化发展的四个阶段

  中国饭店智能化进程始终伴随着互联网技术的发展而发展,在互联网发展的不同时期呈现出智能化运用的不同特征,大致经历了以下阶段:

  第一阶段,饭店管理软件初始阶段(1995年—2004年)。这一阶段处于中国窄带互联网时期,以新浪、搜狐、网易等门户为代表,以搜索为主要功能,国人初识计算机与互联网。在此背景下,与饭店应用相关的软件技术逐渐得到行业认可,管理软件、电子门卡等相关技术进入饭店行业。

  第二阶段,饭店管理模块运用阶段(2005年—2010年)。这一阶段中国互联网发展进入宽带时期,ADSL宽带入户直接促进了互联网的繁荣。腾讯、百度、阿里三大公司崛起,通信、搜索、游戏、社交、电商、视频等应用爆发。在此阶段,饭店管理模块的开发和覆盖面逐步拓宽,行业运用也更为平常化。

  第三阶段,饭店管理系统升级发展阶段(2011年—2014年)。这一时期,互联网进入移动互联网时代,苹果模式、4G等带动移动互联网发展用户和互联网公司加速向移动端转移,互联网使用频率和时间再次提升。饭店业的智能化技术运用步伐随之加快,且不仅用在前台的经营业务,更逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展,同时开始将饭店内部网络和互联网连接,尝试管理的智能化升级。

  第四阶段,饭店智能化形成热点阶段(从2015年开始)。“互联网+”概念的提出,带来了智能终端、企业经营、生活服务和人际关系的变化,逐渐开始影响人们的生活。由于在这一阶段,饭店行业正面临前所未有的经营困难和转型升级的巨大压力,因而业者对“互联网+”的理解具有显著的时空特点,不少饭店经营者片面的理解“互联网+”,以为任何事情只要冠以“互联网+”或“+互联网”就可以逢凶化吉。因此,不少饭店经营者将智能化当作降低成本、摆脱经营困境、缓解人力资源压力的一种途径,一些互联网公司、智能化企业也借机煽风点火,饭店智能化技术开始集中在对客服务环节发力,微信入住、机器人迎宾、机器人送餐等等很是热闹。许多经营者也寄希望于智能化,希望以机器人替代员工的服务,从而实现降低人力成本的目的。这一阶段,在智能酒店、智慧酒店等旗帜下,智能化技术、机器人运用等成为饭店行业的热潮。

  由此可见,这一波饭店智能化热潮正是在“互联网+”的大背景下,受各种因素影响而形成的一种情绪亢奋,由此而形成的智能化意识带有浓厚的功利性色彩,需要引起高度重视,谨慎从事。从动机、目的的角度分析,如果仅仅从减员降耗、制造噱头与吸引眼球的角度出发,一窝蜂式投入所谓的智能化技术运用,或许智能化的结果将与我们的初衷背道而驰。因为技术是一把双刃剑,不适合行业本质规律的技术运用带来的只能是危机和伤害,这就像理查德·沃特森在《智能化社会:未来人们如何生活、相恋和思考》一书中所说:“几千年以来我们使用技术来增强现实——一旦完美塑造了工具,工具也会反过来塑造我们——但是这一次却不同以往,具有更普遍的、更大规模的影响”……“从先进的机器人技术、人工智能的传感器网络到基本形式的人工智能和自动化系统,正在威胁着那些以前只有人类能做的活动或非常重要的领域,技术正在把人推向危机点。”因此,面对这一波智能化热潮,业者需要树立更加清醒、理性与科学的态度。

  对待智能化技术的四种原则

  如何看待饭店智能化发展,笔者以为,清醒、理性与科学的态度并非是对智能化的排斥,而是一种更为积极的相处方式,因为融入时代的步伐是饭店业的本质特性。

  法国学者德尼·佩兰在《酒店业》一书中曾说:“人类每一种真正的文明都会产生出与它相适应的酒店业。”也就是说,作为一个古老的行业,饭店业总是能够随着人类文明的进步而不断完善、充实和提高,因而这个古老的行业是一项常青的事业,天生具有创新与发展的内在动因。当下,面对智能化的浪潮,饭店应该也必须一如既往地保持开放、时尚与创新的特质,在敞开怀抱拥抱科学技术洗礼和锤炼的前提下,为了更好地融入智能化技术的新浪潮,有必要认真思考并回答一些最根本的问题:从行业长远发展角度出发,我们到底需要什么,尤其是宾客对行业的根本要求是什么?因为这决定着饭店业存在的价值。从现实的技术角度出发,智能化的运用哪些是必须的,哪些是迫切的,哪些是真正能够对行业长远发展产生效益,而不是短暂而缺乏生命力的?因为这决定着饭店智能化发展的方向。

  基于饭店本质和市场消费趋势,笔者认为面对智能化浪潮,饭店应秉持以下基本原则:

  第一,智能化是饭店组织转型的技术支撑,饭店应高度重视智能化时代行业变革的基本规律,利用智能化技术赋能组织、激活员工、整合资源,从而提升饭店的创造力,实现价值型企业的转型。

  第二,智能化基础上的大数据是饭店实现产品精准化开发的有效途径,饭店更应高度关注智能化对消费者的“写真效应”,让智能化技术为饭店经营安上导向“雷达”,强化创新产品的针对性和有效性,从而改善饭店经营环境,实现效益最大化。

  第三,智能化是饭店提高生产效率的有效方法,饭店应高度关注智能化对管理提升的效用,让智能化技术为精细化管理装上“引擎”,通过技术的应用,强化服务全过程的灵活、高效与准确性,从而赋予产品更加温暖、亲切、周到和自然流畅的体验价值。

  运用智能化技术的四个目的

  面对智能化热潮,我们应切实做好以下工作:

  第一,运用智能化技术,实现饭店组织创新。饭店是一个成熟的行业,但同时他也有着更顽固的传统企业的弊端,如过于严格的管控体系使组织失去了对外界的敏锐性;过于依赖经验导致不容忍创新与试错;过分强调对规范的服从割裂了服务的过程与流畅;过多地强调工作胜任力而抹杀了员工的创造性,等等。互联网以全新的方式在颠覆传统技术工具的同时,更颠覆着传统的组织治理结构。智能化技术的运用为饭店摆脱“企业病”,实现组织再造提供了方法和机会。万物互联基础上的商业生态环境使资源整合与信息交流更为方便快捷,从而从技术层面改变了饭店封闭僵化的传统生存空间,得以实现有效的组织转型,进而构建起持续的“价值创造”“价值传递”和“价值共享”的生产逻辑。因此在饭店智能化建设过程中,我们应高度重视智能化带来的环境改变,在与所有利益相关者共生的基础上,让智能化赋能组织,让大数据发挥作用,强健饭店组织肌体,从内在动力上强化饭店的生命力。

  第二,运用智能化技术,推动饭店产品价值创新。生态文明时代,人们追求高品质的休闲化需要、追求时尚的体验性消费需要和追求人性回归的怀旧式需要,共同划定了消费市场的基本特征。作为人们生活重要的组成部分,饭店不再仅仅是满足消费者吃、住、行、游、购、娱的场所,而应成为消费者生活方式的引导者、品质生活的参与者、幸福人生的共行者。品质生活是指人们生活的品位和质量,追求生活品质的提高,反映出人对生活的热爱和把握以及生活中游刃有余、充满乐趣的一种状态。就饭店而言,品质生活体现为宾客与饭店形成的一种其乐融融的情绪状态,这就要求饭店产品突破简单的功能满足,凸显饭店生活的“意义”,创造消费的幸福体验。

  智能化时代,大数据驱动替代产品驱动,成为消费价值创造的主要动力。所谓大数据是指通过对个体数据的收集、整理、分析,把握消费者的消费习惯和特点,感知消费需求,把握消费变化趋势,并能够产生强大驱动能力的信息。经过专业处理的大数据立体而完整地呈现出客户画像,使业者更加准确地认识和贴近消费者。客户需求决定产品的市场,以智能化为前提的大数据成为充满价值的宝藏。智能化能为我们提供一个平台,大数据则为精准化经营奠定了坚实的基础。因此,在饭店智能化过程中,较之于服务的智能化,业者应更多关注于经营的智能化,应更加重视有利于提升收益空间的经营智能化系统的建设。

  第三,运用智能化技术,促进饭店服务艺术创新。真诚亲切是对饭店服务的基本要求,更是饭店服务产品的价值所在。饭店服务正是通过员工与宾客的互动来实现情感的传递,因此面对面的服务是饭店实现情感交流、营造服务产品温暖感的前提条件,故而在饭店智能化发展过程中,我们不能因为用工难的困惑和用工成本的考量而曲解智能化的功效,更不能一味地使用机器去替代人工服务,须知冷冰冰的机器人可以是一时的噱头,但永远代替不了员工与宾客之间具有温度的情感交流。对待智能化,我们应该立足行业属性,清晰地划出人工服务与智能、机器之间的界限,以维持行业的基本特征。在这里,尤其需要引起业者关注的是,智能化提升了饭店的服务效率,同时也对饭店精细化管理提升和员工素质培养提出了更高的要求。

  首先,我们需要改变长期以来过于重视员工工作胜任力,过分强调员工服从的管理模式,要向注重员工创新力培养,注重员工规范前提下灵活、高效、准确的“创造性服务”素质养成的开放性管理模式转变。我们需要通过制度、流程与规范的变革来激活员工,调动每一位员工的潜在能量,形成饭店组织内部1+1>2的整合力量。在这一模式下,智能化技术的使用不应过多纠缠于一线的对客服务环节,而应充分考虑楼宇系统、采购系统、物品仓储系统、人事管理系统等后场支撑体系的智能化创新和技术运用,进而以效率的提升、精细化的管理强化饭店的保障功能,由此实现降低饭店用工压力和人力成本的任务,也就是说智能化带来的用工减少应在二线而不是一线。

  最后,在智能化时代,饭店员工的个人素养对服务产品价值的影响更为显著。技能是饭店的看家本领,智能化对员工素养提出了新要求,更重新定义了饭店技能的内涵。服务品质的理解能力、消费心理的洞察能力、产品创新的审美能力、服务节奏的把控能力、情感沟通的交流能力、现代技术的使用能力等成为员工技能的主要内容。因此,在智能化时代,饭店应投入更多的时间、精力和资金,致力于员工整体素养的提升,培养和形成一支与智能化相匹配的员工队伍,真正发挥智能化的综合效益。

  总之,智能化不是噱头,智能化是饭店组织转型、精细化管理、生产效率提升的重要手段,路漫漫其修远,需要业者慎重对待。

来源:中国旅游报 责任编辑:张碧华

(关键词:旅游 智能化)
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