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智能化应用酒店行业率先一步
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-05-24      字号:【

  智能化发展历程

  随着移动互联网和智能终端的大众化普及,我国各行各业科技智能化水平不断提高,从 IT、通信基础设施的完备建设到当下智能设备(终端)的成熟应用,经历了20多年的发展历程。如今,基于智能设备、移动互联网、物联网、大数据和算法水平的提高,机器人、AR/VR、3D打印、人工智能等先进技术已经从实验室走进各行各业。而随着新一代通信技术的迭代,未来5至10年,将诞生更多具有颠覆性的新技术,大部分都将以物联网、云计算、人工智能技术为核心,实现超感知、认知的精准服务、运营决策与管理。

  住宿业作为现代服务业和大旅游生态的重要组成部分,在智能化应用方面一直走在前列,2008年IBM提出“智慧地球”概念后,2009年我国就率先诞生了智慧酒店,随后智慧城市、智慧医疗、智慧交通、智慧旅游等等开始出现。

  9 年发展过程中,智慧酒店既有大进步,也有诸多问题。从进步的角度看,酒店从信息化阶段迈进了智能化和移动互联网阶段,酒店率先应用移动互联网进行在线营销;应用云PMS实现轻量化、多样化的前台管理;应用收益管理提高收益水平和入住率,使定价策略变得精准而又灵活;应用智能房控系统、多媒体点播系统提升住客体验的互动性和友好性;升级WIFI网络,满足住客现代化需求和适应更多新技术对网络的依赖;采用合同能源管理,降低能耗成本、获得政策补贴;应用自助设备,提高前台效率、降低人工成本;应用智能门锁给客人带来便捷体验;利用集中采购平台系统及智能秤,使采购流程透明化;应用机器人,提升酒店形象、降低人工成本、带来新奇体验、赚取增值收益和网络好评等;应用智能健康床垫,呵护客人健康睡眠,打造零压客房;运用移动终端+云端平台,实现移动化住客服务、房间管理、工程管理、品质管理等等;运用超清技术,实现酒店装饰字画随时随地更换内容和风格、主题;利用移动互联网,打造酒店空间商城;充分发挥酒店场景优势,实现商业场景价值最大化,为酒店赚取额外增值收益,等等。

  众多信息科技产品技术在酒店得到应用并产生价值回报。酒店拥有从线上到线下的营销技术应用,也拥有从前厅到客房再到宴会等功能区的智能服务支撑,更有从管理到运营的先进技术辅助。但是,这些技术在酒店行业的应用还属极少数,不足10%,大部分酒店还停留在老模式、老版本、老设施、老思维阶段。

  该如何看待智能化

  酒店对于科技智能化的态度不一。大住宿业态下的国际豪华品牌酒店、高星级酒店多属于保守派,这部分酒店更注重人的服务,他们认为客人需要有温度的人的服务而技术无法做到。殊不知内部环境、外部环境都在发生显著变化,最明显的是酒店服务员和消费者都在趋于年轻化,酒店服务员的年轻化则会在用工管理上给管理者带来挑战。首先,服务人员越来越难招,更不易留住、管好,服务品质越来越难以保障,用工成本越来越高;其次,年轻化的消费客群更愿意体验便捷、高效、隐私化的服务,不愿意与人打交道或被别人打扰。另外,智能化酒店建设并不是无人酒店建设那样极端,当下更是人机协同的时代,智能化酒店建设是为了满足不同客群的不同消费习惯,同时降低酒店运营成本、提高收益,不可以偏概全。

  而中档连锁品牌酒店在这一方面则比较开放,很多酒店集团都在主动探索、接触各种技术工具和手段,并不断地利用这些科技手段尝试创新,优化酒店空间、流程、设备设施、品牌等等。

  笔者以为,当下,酒店智能化建设存在着诸多问题:

  其一,酒店行业科技人才匮乏,管理科技资产能力不足,酒店主要考虑投入后的维护问题。

  其二,酒店业主或管理者思想认识不一,创新魄力不足,使行业智能化建设进程裹足不前;预算投入不足,使行业智能化建设普及率低;执行力不足、使用习惯无法养成,使科技资产利用率低、应用水平低,进而造成资产回报率低,出现负面影响。

  其三,部分酒店顾虑信息安全问题,担心智能化会泄露客人信息,就像一开始大家担心微信支付、支付宝支付一样。

  其四,一些酒店为了智能化而智能化,东拼西凑,缺乏全局观和整体性,造成酒店技术与技术之间的互联互通性差、缺乏协同作业的能力,致使酒店智能化建设回报率降低或无法满足预期,甚至成为负资产。

  其五,第三方技术企业良莠不齐、相互设立技术对接门槛,酒店在选择产品技术时缺乏专业知识,对存在的问题了解不够,导致后期麻烦不断,投入持续增加。

  其六,业主与管理者之间互不信任,在智能化建设方面,不管哪一方提出来,通常都会遭受另一方的否定或质疑。

  解决问题,首先就要认清问题的本质和根源。笔者以为,解决以上问题的核心还是人。酒店人一定要清楚智慧酒店与智能酒店的区别是什么?广义的理解是智慧,狭义的理解是智能,智慧更多的是表现人的才智、睿智、创新与远见等,而智能则是工具。人和其他生物的区别在于人是创造工具、应用工具、改进工具的“智人”,而智能酒店里的“智人”则可表现为三种角色:

  智人角色之一代表的是酒店住宿企业的业主或有权限空间的管理者,所以,酒店智能化是一把手工程,提高业主或管理者的科技知识水平、促进跨界交流与合作、开阔眼界认识非常有必要。在个人认知有限的情况下,可以聘请专业人才或委托专业机构、专业顾问提供支持。

  智人角色之二代表了智能酒店服务企业的团队,他们对行业用户需求、技术发展的认知能力及技术的开发能力既要有前瞻的思维,还要有务实的精神,更要有真才实干,懂得酒店服务流程的团队配合落地,否则将成为行业负面典范,影响行业智能化建设进程。

  智人角色之三代表第三方专业酒店智能化服务机构,通过第三方客观、公正、专业的服务来为酒店提供IT外包服务,既可以以专业的优势提供具有全局观、整体性的方案设计,又可以有客观、公正的评判,以此来选择酒店智能化服务企业和产品技术,消除各方矛盾。

  智能化的发展前景

  过去和当下,智能化服务企业所创造研发的产品技术需要行业用户学习、培训后才能够掌握和应用,还有一些面向客人的产品技术也需要客人先学习后应用。

  当下最先进的酒店智能化当属酒店机器人和机器人酒店建设,由多款机器人组成的机器人团队分布在酒店各个工作岗位上,它们相互协同为客人服务,对酒店收益提升、效率提升、体验提升、客人好感度提升、网络评价提升和降低酒店用工成本起到了明显的效果。2018年6月前后,福建泉州、四川成都、河北保定、辽宁沈阳、吉林长春等地的机器人酒店将陆续开业。

  未来,大部分智能产品融入人工智能后,人类无须再学习如何使用技术,而改为技术学习人类需要什么并主动提供答案和服务。可以预见,未来10年,将有望出现能够察言观色、了解人类内心需求提供个性化精准服务的人工智能酒店技术。

  总之,酒店智能化是时代所驱,更是大势所趋,科技智能化将推动酒店行业不断发展。(荀亮 本文作者为中国智慧酒店联盟秘书长)


来源:中国旅游报 责任编辑:缴美娜
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