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李昔根:一位“明星定制师”的十七年
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-05-24      字号:【


“作为旅游定制师,我们必须洞察游客的需求和痛点,提供更加专业、优质、贴心、快捷的定制游服务。”

  打开上海春秋旅行社有限公司欧美定制部经理李昔根的旅行相册,他的足迹遍布欧洲、美洲、非洲、中东……他用30多个国家的游历经验,为成千上万的游客描绘着个性化的定制游蓝图。从2002年毕业入职到现在,这位老资格的“明星定制师”即将迎来他在上海春秋旅游的第17个年头。

  复合型定制师

  优秀的旅游定制师需要“左右逢源”。左手边是游客的需求,右手边是地接社的资源,只有在反复沟通和磨合中左右两边才能达到平衡,一条完美的定制旅游线路才能出炉。在春秋的定制师培育计划中,要求“销售型计调”与“操作型销售”相结合,培养复合型的旅游定制师。

  李昔根恰恰具备这种“复合型”优势。经过本科阶段4年旅游系的专业学习之后,初到春秋,他的岗位是门店销售。这里是李昔根将理论学习运用到实践的第一步。之后,他通过部门竞聘,走上春秋欧美和非洲中东部的操作岗位,开始接触计调的内容。“春秋的理念十分超前,多年前就提出了定制游的概念,当时我所在的商务旅行部就是现在定制部的雏形。”在李昔根看来,一线的销售经验可以有效提升面对客人的沟通技能;多年操作的经验则是深入旅游的核心业务,二者互为补充,为他的定制师生涯打下了坚实的基础。

  2016年,全新“春秋定制”品牌在上海春秋国际大厦正式发布,游客在跟团游、自由行之外有了第三种选择。首批亮相的首席定制师都是有着丰富从业经历的产品经理,拥有10年以上的线路策划经验。李昔根就是其中的一员。

  为客人设计和定制线路,需要定制师对目的地有充分的了解。每一次实地踩线和考察,都是一次经验值的提升。“作为准备工作,我们要在行前充分了解目的地并计划好行程。我们经常会去一些较为生僻的地方,网上找不到太多资料,这对信息搜索能力也是一种考验。为了提高效率,考察更多的地方,行程经常安排得很满,环环相扣。途中,需要每天交流开会,和领导、同事一起讨论行程。回程后,做好行程考察报告并完善线路是非常重要的环节,也是定制游落地的关键。”

  处理突发情况也是定制师必须具备的技能。多年来,李昔根遇到过火车罢工、邮轮停航、游行骚扰等各种突发情况:“有一次,一个埃及定制团在开罗到卢克索的夜班火车上遇到了临时的停运,这势必影响接下来的行程。好在我们事先做好了预案,在地接社的帮助下顺利解决了这一问题。这次事件也让我更加深刻地体会到与游客沟通的重要性。”李昔根说。

  “客人不这么想”

  李昔根说,通常下午两三点是一天中最忙的时候。笔者采访时,5分钟内他接了3通电话,有的是同事打来确认行程的,有的是供应商来沟通订单的。在通话中,“客人不这么想”是他说得最多的一句话。

  设身处地、从客户的需求出发、搞清楚“客人是怎么想的”,将服务放在首位,已经成为李昔根的思维模式。“产品为王,服务为先,这是我们的初心。定制游需要反复沟通,周期短则几天,长则几个月甚至大半年。客人的预订时间越早,就会有越多的变数,需要适度保持有效沟通。”

  李昔根说,在他的职业生涯中,负责定制版块的上海春秋旅游副总经理周卫红给了他很多帮助,“比如帮助我总结出一套行之有效的沟通技巧。在前期,首先要耐心聆听游客的需求,让游客感受到我们对他们的尊重,并且要适时地赞美。比如,有些游客的前期攻略做得非常用功,有些内容让作为定制师的我们也大开眼界,前期奠定良好的沟通氛围,会推动整个流程更为顺畅地进行;其次,要鼓励游客成为行程设计的参与者,这样可以加强良性互动;再次,要帮游客做好反复沟通的心理准备,因为定制旅游是一个多条线路同时进行的多线程项目,需要定制师具有一定的统筹协调能力;最后,定制师要在沟通过程中,根据游客团队的年龄、组成、兴趣、需求等,给出合理的建议,并为客人适时纠偏。而在行程中,最重要的是实时沟通,主动关心行程进度,发现问题第一时间处理,急客人之所急。”

  李昔根说,他发现近年来游客的定制需求越来越成熟。“相应地,作为旅游定制师,我们必须洞察游客的需求和痛点,提供更加专业、优质、贴心、快捷的定制游服务。”

  诗和远方

  吃午饭的时候,李昔根也没闲着,一手夹菜,一手拿着手机,目不转睛地盯着手机里的一段视频。视频中正在演示伊斯兰妇女头巾的戴法,他一边看,一边虚心地向身边的女同事请教如何使用发夹来固定头巾。一顿饭下来,他已经将每个细节熟记于心,笑称自己学会了一项新技能。

  这段1分钟的小视频,是春秋定制部为“波斯两河流域文明探索之旅”特别制作的。“这条定制线路的行前会有一个很有意思的环节,就是教团队里的女性游客正确佩戴伊斯兰头巾。”李昔根说,这个环节互动性特别强,团友们争相发朋友圈。“在会上我也会和团队在伊朗的地接旅行社负责人一起,为大家讲解伊斯兰的风俗和礼仪。此外,中东气候干燥,公司还特地为游客们准备了润肤露。不仅如此,我们还邀请了伊朗国家旅游局上海代表处的首席代表侯赛因先生带来一场波斯两河流域的文化讲座。”

  如此用心的安排、接二连三的惊喜,让团友们纷纷点赞。行前说明会成为游客们近距离了解伊斯兰文化的一个窗口,让大家对即将开启的定制行程、即将到达的神秘国度充满期待。

  深挖并融合这样的“文化”元素,是李昔根和他的旅游定制师团队努力的方向。随着文化与旅游的日益融合,追求个性化的游客在基本需求得到满足之后,开始更加注重精神层面的体验和收获,旅游被赋予了更深层次的内涵。

  李昔根说,“这几年,客人的定制主题更加五花八门,一个很大的趋势是越来越有‘文化范儿’,这就对定制师提出了更高要求。”

  有客人定制酒庄行程,李昔根就联系法国的地接社拿到当地的特色酒庄名单,把里面所有的酒庄仔细研读,包括酒庄的历史故事、有哪些代表性的年份佳酿、当地的酒品特色等等,几个礼拜下来,像是自学了一部法国葡萄酒文化史。再比如,他手头刚接了一个意大利博物馆之旅的定制订单,客人想把意大利几个博物馆、艺术馆、美术馆串联起来,其中有知名的、也有小众的,李昔根坦言“有点压力”,因为越是需求明确的客人,对定制的要求越高,而其中的每个馆都各有特点,研究起来 “像是在上艺术系的专业课”。“定制师除了要深入了解定制主题、统筹协调之外,还要对每个馆的开放时间、票价信息等细节了然于心。”

  “不过,让诗和远方走到一起,为游客带来身心愉悦的旅行体验是每一个春秋人努力的目标。”李昔根说。(汝乃尔)



来源:中国旅游报 责任编辑:缴美娜
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