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推动旅游客运服务机构企业化、市场化发展
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-07-09      字号:【

  海南省旅游客运服务机构诞生于本世纪初期。当时的旅游汽车多为私人承包,与旅行社之间的议价能力不足,在“零负团费” 操作模式中,自然容易成为旅行社压低价格的主要对象,司机利益无法得到保障。其结果是一方面导致司机服务态度差,千方百计与导游勾结进行欺客宰客;另一方面削减了对于行车安全保养方面的投入,带来了较大的安全隐患。

  为了斩断“零负团费”黑色产业链对旅游交通环节的侵害,保障旅游客运企业和旅游司机的正当权益,海南省于2005年成立了海南省统一旅游汽车服务中心,将旅游汽车全部纳入公营范围,杜绝私人承包现象,同时统一用车价格,并对司机提供了较好的就业保障,使客运市场秩序一度趋于平稳。后续由于缺乏竞争的“滚动发车”模式遭到质疑,中心一度解散。

  中心的解散使旅游司机再度失去就业保障,重陷“零负团费”大坑。在这种情况下,海南省于2009年9月又成立了海南省旅游客运管理服务公司。公司运作模式由之前的企业主导变更为政府主导,主要工作人员由省运管局和省旅游委共同委派,实行统一调度、统一收费、统一分配、统一投诉等制度。该公司在稳定海南旅游客运市场秩序、保障旅游客运服务质量方面较之前的中心发挥了更充分的作用,但是其“政府主办,财政补贴”的模式不符合市场经济发展方向。2014年,公司改制为海南省旅游客运服务中心,性质变更为民办非企业单位,实行“政府指导,行业自律”,同时重点就旅游客运行政区划壁垒问题进行了全省旅游车同城化改革。

  从上述改革历程可以看出,海南省旅游客运服务机构的诞生与“零负团费”的时代背景密不可分,经过十多年的发展,在维护旅游市场秩序中发挥了积极的作用。海南省旅游客运服务机构这一模式是“零负团费”尚未完全根除的特殊时期为保障团队旅游者的交通需求而产生的一个特殊管理制度,该制度较好地维护了旅游客运企业和旅游客运司机免受“零负团费”侵害,客观上是一种倒逼旅游市场秩序向好的制度创新,在一定程度上值得肯定和推广。

  但是,该制度目前也存在一些亟须改进的问题,例如行政色彩较浓,市场机制无法充分发挥;管理体制过于僵化,缺乏灵活性;企业化运作不足,缺乏品牌效应等。全域旅游新背景下,海南省旅游客运服务机构的发展变革,也给了各地旅游客运服务工作一些启示:

  一是积极推动客运服务机构与政府脱钩,引入行业协会机制进行运作。由于旅游客运涉及利益主体众多,既包括各类旅游客运企业,也包括用车的各类旅游企业、旅游者等。为了能够更好地协调各方利益,维护相关行业利益,建议引入行业协会机制进行运作。因此,建议成立省级旅游交通协会,在旅游交通协会指导下进行企业化平台运作,接受交通厅和旅游委的共同监督。国内目前尚无旅游交通协会,类似的协会为旅游车船协会。但是从旅游交通融合发展的趋势看,成立旅游交通协会势在必行。协会成员既可以包括各类旅游交通运输企业如旅游客运企业、航空公司、低空旅游公司、游船邮轮公司、房车公司等,同时也可以包括各类旅游企业如旅行社、旅游景区、会展企业等。

  二是进一步完善准入、退出机制,鼓励竞争。首先,完善招投标制度,在保证安全、优质服务的前提下,适当放宽旅游客运企业的准入条件。招投标门槛对于视安全为生命线的客运行业而言,门槛越高,意味着进入市场的客运企业其安全运营越有保障。其次,分期分批招标,有序投放。根据实际情况,对于经营期即将届满的旅游客车分期分批进行运力更新,并引导中标企业分批有序投放许可车辆。再次,完善市场退出机制。建议制定市场退出机制,对平台内的客运企业实现动态管理,及时将服务质量不高、投诉较多的违规违法企业清退出平台,取消其经营旅游客运服务资格。建立旅游客运企业和驾驶员“黑名单”公布制度,依法纳入不良信用记录。

  三是由政府指导价转向市场定价机制。政府指导价的初衷是为了稳定旅游客运市场秩序,抑制恶性削价竞争,保护旅游客运企业和司机的正当权益,也可以防止旺季时旅游客运企业哄抬用车价格的行为,以此保护用车方的合法权益。但是政府指导价也会因为价格固定不变,导致市场自发调节机制失灵,影响市场竞争程度,不利于企业服务品质的提升。建议逐步发挥市场配置资源的决定性作用,彻底实行市场定价机制,引导旅游客运企业之间实现良性竞争。旅游客运企业根据不同客源市场、不同产品类型、不同时间地点自主确定用车价格。同时继续保留“先付费后用车”及“平台统一结算”的制度。这种做法一是有利于借助平台进行更为透明、便利的价格监管;另一方面避免“零负团费”造成的拖欠车费问题死灰复燃。此外,应建立健全旅游车价格监管机制,严厉打击哄抬车价、价格垄断等扰乱市场的违法违规行为,对旅游淡旺季实行价格干预,充分发挥行业组织对于价格自律的监督作用。

  四是实行旅游客运服务机构品牌化战略。应充分发挥旅游客运服务机构的集聚效益,实行品牌化战略,提升服务形象。鉴于当前旅游交通融合发展的趋势,建议将旅游客运服务中心更名为“旅游交通服务中心”或“旅游交通服务平台”等。用“旅游交通”统领旅游客运、包车客运以及新兴的自驾车旅游、汽车租赁等业务,扩大服务领域,完善服务功能。其服务宗旨定位为:着眼于全域旅游背景下游客的出行需求,打造安全、便捷、优质的旅游交通服务新品牌。同时,设计统一的、可识别度高的LOGO,所有加入平台的旅游客运车辆均应在车身显著位置统一喷中心LOGO以及平台二维码,员工制服、相关用品及宣传资料等也均应出现LOGO。

  五是拓宽旅游交通服务对象,促进平台产品多元化。目前的旅游客运服务机构多以服务团队旅游客人为主。而以海南为例,团队客人仅占海南旅游客源市场的15%左右。所以,未来平台应进一步着眼于散客市场,将自驾车旅游、房车旅游、汽车租赁以及会展商务旅游用车及其他包车业务等纳入平台,并可与景点、旅行社合作,推出特色旅游交通线路产品等。未来,甚至可以将低空旅游、邮轮旅游、游艇旅游等逐渐纳入平台,实现真正意义上的旅游交通专业服务平台。同时,鼓励该旅游交通平台与其他第三方平台开展合作,最终实现自有平台与第三方平台联网、PC端与手机端同步的综合信息化服务模式。

  六是完善旅游交通服务标准。借鉴发达国家和地区的旅游交通服务标准,制定、完善旅游客运企业运营标准、旅游客运司机服务标准等,通过标准化建设提升旅游客运企业和旅游客运司机的对客服务水平。

  七是构建以游客为中心的旅游交通服务评价体系。构建多元化的、便捷的旅游交通服务评价渠道。例如在每辆旅游车内显著位置印制便于游客进行评价的二维码,通过领取小礼品等方式,鼓励游客积极参与旅游用车及旅游司机的服务评价,并以评价结果为主对旅游客运企业、旅游客运司机进行质量信誉考核。考核结果进行信息公开,通过星评制度等体现在客运企业、客运司机及客运车辆的信息栏中,为用车方进行选车决策时提供参考。同时建议考核结果与旅游客运企业退出机制挂钩或者与司机薪酬挂钩。对于评价优异的客运企业和司机,应进行宣传,树立行业典型。(童碧莎 作者单位:北京交通大学)


来源:中国旅游报 责任编辑:缴美娜
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