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对蓬莱完善散客服务的思考
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2014-05-12      字号:【

  散客旅游,又称自助或半自助旅游,它是由游客自行安排旅游行程,零星现付各项费用的旅游形式。2003年—2012年,可以称为中国自由行旅游从出现到爆发式发展的十年。随着旅游市场的日趋成熟、游客自主意识的增强、旅游者消费观念的改变,散客旅游已经成为一种趋势。比起传统的旅游团体模式,新的旅游方式能更大程度满足消费者的个性化需求,有利于旅游融入日常生活。目前,欧美各主要旅游接待国的散客市场份额占80%以上,我国交通发达和沿海城市散客份额均在60%以上。今年以来,山东省接待游客同比增长13.3%,旅行社接单量同比下降30%-50%,济南、烟台、青岛、日照等城市自驾车游客超过客流量的50%。“五一”小长假,蓬莱旅行社接单同比降低65%,旅游团队人数占总人数比例仅为42%。由此可见,“散客时代”已经到来。

  □吴强

  一、散客市场发展的必然性

  度假、休闲旅游方式兴起。随着国内旅游的发展,尤其是周末旅游的兴起,越来越多的人利用周末短暂的假期进行度假和休闲活动。这种旅游方式“行短游长”,空间转换较少,但是在旅游点停留的时间较长,因此只要解决了旅游地与客源地的交通、旅游地的住宿、餐饮问题,游客就完全可以自由安排旅游活动,对旅行社的依赖逐渐较少。

  公费旅游“瘦身”。中央厉行节约、反对浪费力度只增不减,“三公”经费随之收紧,公务接待旅游产品开始降温。第一季度,国内60%高端商务餐饮企业出现退订现象,蓬莱市餐饮住宿业收入同比减少50%,预示着国内旅游正在由公费泡沫旅游经济向“去公务化”正常经济发展模式转变,这恰恰为旅游业转型升级提供了机遇。

  游客支付能力增加。旅行社通过批量购买、强劲的讨价还价实力,在交通费用、住宿餐饮和景区门票等方面获得折扣,从而降低了旅游者的旅游花费,这种观光旅游价格比游客个体自助旅游的花费要低。但是随着收入水平的提高,人们对价格的关注程度下降,对旅游体验过程更加重视,个性化需求变成普遍化需求,自助、半自助旅

  游不再是奢侈品,而变成必需品。2012年《中国国民休闲状况调查报告》显示,在涉及开支的各项离家休闲活动中,异地旅游休闲消费支出最高。

  随机旅行条件更加便利。随着《国民休闲纲要》贯彻实施,带薪休假成为常态,个性化旅游将充分释放。网上、电话预订折扣机票、门票和客房,使旅游者的交通、住宿、游览成本大幅度下降。官方旅游政务、咨询网站和电子商务平台,使旅游者获取信息的渠道越来越广,旅游者未出门之前,完全可以不通过旅行社而获得足够的信息进而自助旅游。

  旅行社自身诚信经营缺失。旅行社之间大打价格战,通过降低餐标、推荐自费项目、压缩游览时间、增加购物等方式弥补利润亏空,结果“羊毛出在羊身上”,游客对随团旅游缺乏信心。

  二、适应散客旅游需解决的问题

  相对旅游团队,散客的个性化需求特征更加明显,对旅游目的地服务接待的要求更高。面对已经到来的散客时代,不管是对形势的认识、散客经营理念,还是直面散客的旅游产品、服务系统,蓬莱都有不断提升的空间。

  对传统旅行社市场过度依赖。蓬莱在旅行社胶东半岛旅游线路报价中只是一个点。一方面,政府下大力气开发一日游、二日游,尽量延长在蓬旅游时间;另一方面,旅行社一般将蓬莱作为整个行程中的中转站来推介,再好的组合产品,在旅行社利益最大化面前也是深巷里的“好酒”,游客看不到。2012年,蓬莱过夜团队游客比例仅占客流量的27.6%。因此,旅行社在蓬莱经营的是门票经济、观光经济,门票收入占旅游总收入的8.3%,白天车水马龙、一到晚上就恢复平静,旅游团队对当地经济的拉动力,远没有想象中那么大。过度依赖团队旅游的思维模式,导致我们对散客市场系统研究不透,缺少针对散客的营销渠道。旅游企业对散客市场的消费特点、服务需求、产品需求、价格策略缺乏真正的市场调研。

  散客服务功能不完善。主要表现在散客消费项目供给不足,缺少系统的组织与服务。吃的方面,特色的地方传统美食没有得到充分挖掘,文化含量、工艺水平和消费层次都很低。

  住的方面,星级饭店、商务酒店占主导地位,主题酒店、自助酒店、自驾车旅馆等住宿设施可选择性较差。

  行的方面,对于自驾车游客,由于缺少自驾车营地和集散中心,旅游高峰期交通拥堵、秩序混乱现象时有发生。对于非自驾游散客,由于没有城市旅游公交、旅游专线与之相配套,出租车、家庭旅馆、社会人员等形形色色的“旅游托儿”

  滋生蔓延。

  游的方面,去年以来,蓬莱美丽乡村建设使得乡村旅游风生水起,但由于导览等配套设施不完善,导致游客想去不知怎么去,去了又不知道玩什么,玩了却留不下什么印象的尴尬局面。

  购的方面,地方旅游商品的文化性、观赏性、艺术性不足,没有代表性旅游商品,旅游商品销售主要集中旅游景区周边,交通集散地、酒店、超市缺少集中展示。

  娱的方面,文化资源还未实现产业化、产品化经营,缺少适应散客的晚间娱乐活动,留不住过夜客问题仍然突出。

  “一对一”的旅游信息化建设不能满足需要。远程网络信息方面,官方旅游网站信息面应进一步拓展,参与性、趣味性内容贫乏,点击率不高;旅游咨询网站缺少自助游、自驾游导览版块,旅游服务预订系统尚不能提供人性化操作界面、标准的服务流程,旅游电子商务平台交易系统不够完善,网上预订系统效率较低。散客即时信息接收方面,5A景区的智慧景区建设仍然停留在数字化阶段,智慧旅游城市工程任重道远。面对面信息服务方面,虽然蓬莱市在主要交通集散地和景区设立了旅游咨询中心和咨询服务台,但对于外地散客,由于对周边环境陌生,仅仅提供咨询服务是不够的,更多的是要提供“一站式”旅游综合消费实体服务。

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来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:超级 管理员
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