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互联网+——技术与管理的博弈
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2015-08-10      字号:【

  2015年方入秋,酒店业已是波涛汹涌。首先来回顾一下上半年发生的诸多大事:行业报告指出酒店业经营业绩下滑、携程兼并易龙、OTA大战、免费住酒店、智能化酒店、六大酒店集团组建联盟、铂涛锦江合并……如果在这些事件中找到一个关键词,那就是“互联网+”。

  纵观酒店行业各类论坛、学者以及业界知名高管的言论,“酒店业互联网变革”的呼声从未停歇。与此同时,在与行业交流和探讨的过程中,笔者也听到一些对互联网过于“崇拜”甚至是“迷信”的声音,“互联网+”成了救命稻草,谈到互联网便一哄而上,不切实际、盲目跟风炒作的案例比比皆是,完全忽视了资金投入、技术基础、客户关系、价格策略等客观因素。

  可以肯定的是,酒店业从客户体验到管理优化应用都对互联网技术有着迫切的需求。在消费者习惯发生改变、市场竞争加剧的大环境下,一些酒店抱着别人做我也做的心态投身互联网浪潮。看看一些订阅号整天推送无聊的笑话、漫天的转载、没有功能与良好用户体验的服务号等等,互联网不但没有给企业带来收益,一些业者反而忽略了传统酒店最应专注的服务与卫生,其结果不过是花钱买个心安。

  那么,酒店人应该如何理解互联网?酒店业如何“链接”互联网优势?酒店业如何理性拥抱互联网?

  关键词:专注

  酒店业的本质是提供住宿、吃饭等旅居服务,虽然互联网的出现将产品、环境、口碑、客户选择、使用过程以便捷、直观的方式展现给客户,但是互联网替代不了旅居的实体空间与服务感受,互联网解决不了酒店对于客户的人性关怀,因而最终还得要回归到产品与服务上,即好的性价比、好的卫生质量、好的服务。用传统酒店业的产品、服务+互联网才是出路,让客户更便捷、更信赖、更舒适,“互联网+”方能帮助酒店提升客户忠诚度。

  关键词:平衡

  互联网时代给了我们一个很好的工具,不可否认,互联网技术的应用对原本经营压力巨大的传统酒店,从人才到资金都是不小的挑战:有了实施计划没有投资人的认可,有了投入资金没有适合的人才可用,有了人才没有可落地与持续创新的机制。

  与此同时,从服务业的O2O创新可以看出,投资风险也是存在的。2015年初,拒宅网、找好玩儿、徒步狗旅行、果冻旅行等旅游O2O扎堆死亡,呵护网、36号教室、助考帮等教育O2O先后关闭,房屋网、程途网、亿言堂等房产O2O落寞离去。

  对酒店人而言,先要转变的是观念,从心态、意识和体系上学习互联网思维,结合酒店的经营与区域环境,特别是单体酒店,寻找适合的“互联网+”发展模式,寻找核心竞争力。实现投入资金、人才、效益、持续发展之间的平衡,将是考量“互联网+”的试金石。

  关键词:发力点

  “互联网+”不是算数上的加号,也不是标签。需要指出的是,让酒店从线下走到线上,这种模式是“+互联网”,让酒店从线上走到线下才是“互联网+”。“互联网+”带来的不仅是行业模式的转变,更是服务方式的变革。

  首先是营销模式的变革。互联网彻底颠覆了传统的营销模式,新兴媒体爆发式增长,以微博、微信为首的自媒体平台为酒店营销带来了新契机。递送或传播资料,还是通过邮政吗?做一个营销活动,还在前台设置活动接待吗?返利活动还在使用纸质代金券吗?这是互联网带给我们的挑战,所以,我们要学会充分利用互联网的技术与创新。

  其次是服务模式的改变。互联网为酒店服务带来了全新的模式。订单还在使用传真吗?还在利用传统的纸质方式收集客户意见吗?今天,一部手机已能满足客户在选择对比、预订、购买、退房、点评等方面的一系列需求。但是,互联网带来的新的服务方式,并不能完全照搬到酒店中,酒店要结合自身实际,利用互联网创新服务模式。

  最后是利用好大数据。无论是产品、渠道、价格、还是顾客,每一项工作都与大数据的采集和分析息息相关,而以下两个方面是重中之重:一是通过获取数据并加以统计分析来充分了解市场,掌握竞争者的商情和动态,知晓产品在竞争中的地位;二是积累和挖掘酒店行业消费者的档案数据,分析顾客的消费行为和价值取向,更好地为消费者服务。

  收益管理作为实现收益最大化的一门理论学科,近年来受到酒店业者的普遍关注。收益管理意在把合适的产品或服务,在合适的时间、以合适的价格、通过合适的销售渠道,出售给合适的顾客,最终实现企业收益最大化的目标。要达到收益管理的目标,需求预测、细分市场和敏感度分析是重要环节,而这三个环节推进的基础就是大数据。

  关键词:客户关系

  互联网思维的根本在于以用户为中心,提升用户体验。互联网时代,酒店行业应顺势而为,将互联网平台与酒店无缝对接,从酒店的运营、管理、营销、服务等方面入手,为用户带来极致体验。尤其是服务方面,多元化、个性化的服务能够将酒店的经营推向新的发展格局,这正是“互联网+”与酒店行业碰撞出的璀璨火花。

  近期,锦江与铂涛的合并、携程收购易龙、六大集团联盟,从根本上讲是客户资源的整合。如果没有客户关系与品牌忠诚度的紧密连接,成千上万的信息不过是一堆无用的二进制机器代码。

  关键词:OTA

  从酒店集团联盟到单体酒店“对抗”OTA不难看出,酒店业界对于OTA一半是依赖,一半是苦水。

  随着OTA业内竞争的升级,在线分销商正以各种方式揽客,比如:OTA与酒店签约的房间为200元/夜,实际上OTA只卖150元/夜,其中的50元差价由OTA自己补上。此外,“返现”、“一元钱产品”等价格博弈也有愈演愈烈之势。这场博弈中,酒店的价格体系遭遇到了严重的破坏。

  一方面,OTA凭借技术、资金、会员管理方面的丰富经验和绝对优势、加上第一轮互联网竞争留下的客户累积,提供了客源支撑;另一方面,不论OTA多么强大,都无法避免一个事实:不可能取代线下。酒店是服务性行业,价值在于用户体验。酒店的产品由自己提供,酒店既是产品的生产者、又是产品的销售者,酒店的产品一直掌握在自己手上。酒店可以决定把产品卖给谁,不卖给谁,卖给谁多,卖给谁少。归根结底,这将是一场技术与管理的博弈,与其抱怨OTA“霸道”,不如自修“内功”,韬光养晦方可立足天下。

  (作者单位:雅斯特酒店集团)


来源:中国旅游报 付刚 责任编辑:朱舒婷
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