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精品酒店 靠特色服务赢得竞争
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2015-04-29      字号:【

  □ 中国旅游报实习记者 李志刚

  “书香世家·平江府”酒店推出彰显老苏州文化的“知客”服务、杭州雷迪森龙井庄园推广茶文化体验、“台北商旅”推出集房卡和客房电话为一体的智慧手机、杭州隐居西湖别墅酒店推行一栋别墅一个管家的全程管家服务……近年来,各地精品酒店发展得如火如荼,竞争也随之加剧。为了能在竞争中占据优势,各家精品酒店不断创新求变,力求在服务方面出“奇”制胜。


“书香世家·平江府”推出的“平江曲苑”曲艺节目。平江府供图

  精打文化牌

  在杭州雷迪森龙井庄园,客人徒步便可游览龙井山园、茶叶博物馆、龙井八景等。而采茶时节,客人们可体验采茶、炒茶、品正宗狮峰龙井茶的乐趣。该酒店还安排了“龙井生活课堂”,让客人在入住之余,增长茶文化知识。

  杭州雷迪森龙井庄园的这些服务给中国精品酒店联盟秘书长瞿华留下了深刻的印象,他表示,与传统的星级酒店相比,精品酒店的特点很明显,如体量很小,特色鲜明,选址通常在旅游风景区,酒店可以依托独特的自然、人文资源开展服务创新。

  “书香世家·平江府”则从老苏州文化入手,打造酒店产品和服务。这家酒店的门童不是年轻帅气的小伙,而是老成持重的“大叔”,他们举止文雅,言谈亲切,组成了这家酒店的特殊服务群体——“知客”班组。据介绍,“知客”们由年长的老苏州人组成,对苏州的文化有着全面而深入的了解,他们时常和客人聊些苏州的老故事。这一服务自2010年平江府试营业时推出至今已受很多客人的赞许和认可。

  临近天津庆王府景点的庆王府山益里精品酒店,前身是“英式里弄住宅群落”。该酒店所开展的“庆王府人文与建筑品鉴”、“乘马车观光天津五大道历史建筑”、“参观末代皇帝故居”等特色活动,让客人对其所表述的近代历史文化印象深刻。

  位于西安的大唐博相府酒店,建筑设计为唐朝建筑风格,处处彰显古代富丽堂皇的皇家文化,酒店内摆挂了很多名人字画,服务员入职时,都要进行书画方面的培训。当客人问起酒店书画作品的来龙去脉时,每一位服务员都可以对答如流。

  用活新技术

  除了文化牌,还有一部分酒店打出了科技创新牌。杭州九里云松酒店就抓住了互联网及移动互联网技术为酒店服务带来的新契机。“我们专门请了一个团队来维护我们的微信、微博账号。微信平台除了常规服务功能外,还能查询到当日杭州天气,以及吃喝玩乐等信息。我们也会根据季节的不同,为度假的客人设计从九里云松酒店出发的特色旅行线路图,让外地游客像‘老杭州人’一样游览当地景区。”该酒店相关负责人介绍说。

  台湾“台北商旅”也在服务中注入了科技元素。一位曾体验过该家酒店的客人说:“入住酒店后,我得到了一部‘神奇’的手机,这部手机既是房卡,又是电话。我可以把这部手机带到台北的任何一个角落,只要有人拨打我的房间座机,就会自动转接到这部手机上。如果我要跟一起入住的家人或同事联系,只须拨打对方的房间号码,便可以免费通话。更有意思的是,这部手机也是一张乘车卡,可以用它免费搭乘台北的地铁。”

  在谈及开发酒店新技术时,“台北商旅”创始人刘季强说:“每一年酒店都会尝试新的发明,让科技不断提升酒店的服务品质。”

  中国精品酒店联盟执行机构北京中瑞泛美投资咨询有限公司副总经理杨辉英说:“如何运用科技手段,让服务变得更加便捷、高效、贴心,是诸多精品酒店关注的话题。”但瞿华也提醒道:“科技可以帮助酒店为客人带来更加便捷的服务和新鲜的体验,但科技的运用不能走得太偏,精品酒店的服务还是要以客人的实际感受为出发点。并不是每一个客人都能够认可和熟练运用所谓的一些高科技产品。”

  力推私人管家

  近年来,私人管家服务在精品酒店业界甚是流行。杭州隐居西湖别墅酒店,每栋别墅都配了一名管家,负责客人从入住那一刻起的起居饮食,记录下他们的入住习惯与要求,规划好客人们在杭州的度假时光。

  “精品酒店服务创新的另一个方向便是做好私人管家服务。其服务内容是非标准化的,可根据客人特点量身定制,私人管家随时待命,满足客户不断变化的需求,这种服务往往有针对性、系统性和延续性。”杨辉英说。

  据介绍,现在很多高级精品酒店都是按照1:3甚至1:5的客职比例来安排私人管家工作岗位的,如安缦度假村基本1名客人会被3个以上的服务人员照顾到。

  “对客人提供体贴入微的私人管家服务,并不意味着要增加很多服务项目,有时候酒店应该学会适度地做‘减法’。”刘季强表示,以前客人希望服务越多越好,可是现在的客人,反而希望服务越简单越好,因为过多的服务反而会打扰到客人。

  对于如何做好服务的“减法”,花间堂酒店有巧妙的办法。据介绍,花间堂设置了一项“老友式”服务,该服务包括很多集体活动,如让客人一起制作手工皂等。在活动中,工作人员会观察客人,从中获悉哪些客人喜欢热闹,哪些客人喜欢独处。对于那些喜欢独处的客人,他们会尽量减少打扰的次数,及时做好客人最需要的服务即可。

  杨辉英认为,做好“减法”,一是要求服务员有充足的工作经验,可以准确预知客人需求;二是应通过完善客史档案或会员系统,详细记录客人的习惯、兴趣等信息,及时为服务员提供信息引导。


来源:中国旅游报 责任编辑:超级 管理员
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