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万名社会监督员 履职尽责在路上
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2015-04-27      字号:【

  “鼓励各地结合实际,创新社会监督组织管理的方式,动员万名社会监督员对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节开展明察暗访。”这是今年全国旅游工作会议提出的“515”战略中,整治旅游市场秩序的重要举措之一。

  3月13日,国家旅游局召开旅游服务质量社会监督员座谈会暨第一批社会监督员聘任会。国家旅游局局长李金早在会上表示,全力支持社会监督员工作,对于他们反映的问题和提出的意见建议,将做到件件有回音、件件有回应,切实为广大游客营造更优质的出行环境。

  4月25日,近1万名旅游服务质量社会监督员正式上岗履职,他们将对旅游从业者的经营服务和旅游管理部门工作人员的履职情况进行全方位的监督。

  他们把责任扛在肩上

  4月25日,旅游服务质量社会监督员选聘工作圆满完成,全国共聘任社会监督员9506名。其中,从全国人大机关、政协机关、中央和国务院有关部门、新闻媒体中聘任92名;从31个省(区、市)及新疆生产建设兵团各级人大、政协、政府及院校、新闻媒体、旅游企事业单位等聘任9414名。

  旅游服务质量“万名社会监督员”制度是国家旅游局实施“515”战略、创新旅游管理方式的一项重要举措。社会监督员选聘工作于2015年2月17日启动;结合“3.15”消费者权益保护日,于3月13日完成了第一批社会监督员的选聘;结合旅游法颁布两周年,于4月25日完成了第二批社会监督员的选聘。

  人民群众是旅游产业发展水准和旅游管理质量的评判者,也是旅游部门和旅游工作的鞭策者。对于旅游服务质量社会监督员这个新角色,记者采访到的入选者们觉得这既是一份信任,更是一份责任。

  “要想做好这份工作,关键是个人责任心和社会责任感。”社会监督员、原九三学社北京市委文化委主任德永华说,社会监督员这项工作可能触及一些人的利益,这就要求我们在精神上要足够强大,做好挨骂的准备。他表示,将充分发挥好社会监督员的作用,通过暗访调查、深入走访等形式,为有关部门提出切实可行的整改意见,真正使北京的旅游服务能够“更上一层楼”。

  “作为旅游记者,我长期关注旅游服务质量问题,如北京的非法一日游、虚假旅游广告、低价购物团、旅游厕所建设等。”社会监督员、北京日报社记者曹政希望自己能够扮好记者与社会监督员的双重角色,以更加严谨、客观、独立的态度,协助有关部门走访基层、查找问题并提供建议。

  社会监督员、海口市会展局信息中心主任张良则希望能从提升服务软实力、目的地旅游服务方面给出意见。深圳市罗湖区政协委员邵建军表示,成为社会监督员后深感责任重大,要深入摸底,大量调研。作为新疆首批社会监督员中的一员,新疆人民广播电台记者刘红英表示,将充分发挥媒体在广大群众中的影响力,发掘正能量,积极协助旅游部门开展宣传,引导更多的消费者践行文明旅游、理性维权,帮助化解误解和矛盾,使旅游工作在更广的范围内赢得关注、理解和支持。

  “这种敢于自加压力、主动接受社会监督的诚意,让我们看到了旅游部门敢于担当、主动作为的决心。”作为首批社会监督员,吉林日报社记者杨晓艳认为,旅游服务质量的提升单靠行政力量远远不够,要以创新的思维、强有力的手段,调动起方方面面游客代表的积极性,实现全民共治。

  各方为创新举措点赞

  对于“万名社会监督员”的创新举措,无论是地方旅游管理部门、旅游企业还是游客都纷纷“点赞”。

  安徽省旅游局局长万以学认为,社会监督员的加入,会让监督力量更强、监督范围更广,发现问题和解决问题的时效性也更强。北京市旅游委相关负责人表示,受时间、人员等方面限制,主管部门在行业监督方面难免有盲区,而社会监督员正是一个很好的弥补。广东省韶关市旅游局局长文清年则将万名社会监督员比作旅游监管的“天网”。全国人大代表、惠州市旅游局局长黄细花则认为,让人大代表、政协委员成为社会监督员,无疑将进一步引起各级政府对旅游业的重视。海南省旅行社协会秘书长郭炬表示,社会监督员不仅仅要监督涉旅企业的违法违规行为,对政府的管理服务水平也应提出意见和建议,对不文明游客也应该起到相应的监督作用。“希望社会监督员能随时提醒我们及时发现不足,及时‘洗脸’”,新疆旅游执法总队书记雷延坤说。

  期待万名社会监督员发挥作用的,还有“被监督方”之一的旅游企业。

  “我们对国家旅游局的这项工作表示全力支持和坚决拥护”,中旅总社总裁姜峰说。中青旅遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊认为,社会监督员制度有利于督促旅游企业改进服务质量、引导消费者合理维权,有利于社会公众理性反映诉求、监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责。广之旅市场推广中心总经理温前说,社会监督员利用各自的影响力、专业理论及较为丰富的实践经验,为旅游业发展出谋划策,对旅游行业服务质量提升,管理的科学化、合理化具有非常重要的意义。新疆康辉大自然国际旅行社总经理惠新茹说,社会监督员制度会进一步督促旅游企业努力把经营、管理以及服务做好。安徽万达环球国际旅行社总经理徐华玉说:“如果把监督员和客人提出的意见全部整改到位了,我们的服务水平就前进了一大步。”

  广东碧桂园凤凰国际酒店管理公司总经理戴玉认为,社会监督员制度体现了国家旅游局对于倾听游客真实声音的渴望、主动接受社会监督的诚意。

  安徽天堂寨风景区总经理顾建华说,社会监督员制度能促使景区把优质服务常态化。陕西金丝峡管委会主任胡金鑫则表示,聘请社会监督员可以拉近旅游质量管理的决策层和景区管理实践之间的距离,对于景区的发展也有着实实在在的好处。

  游客更是对社会监督员抱有期待。河北游客孙原告诉记者,社会监督员应该成为“放大镜”和“传声筒”,及时发现问题,并向有关部门反映。四川游客王明易说:“社会监督员代表了民间的力量,希望他们能负起责任,放大普通游客的声音,更好维护我们的权益。”乌鲁木齐市民米振国说:“有了社会监督员,相信对于游客维权有极大的好处。”

  旅游部门承诺“件件有回音”

  为方便社会监督员及时、便捷地反映问题、提出意见、查看意见办理进度,方便各级旅游部门按时、快速回复、处理监督员提出的意见建议,国家旅游局专门开发了旅游服务质量社会监督员管理服务系统,并开通了微信公众号。

  各地各级旅游部门表示,将按照国家旅游局的要求,创造条件让社会监督员尽可能多地参与到旅游工作中,为社会监督员了解旅游产业发展提供更多的机会,营造良好的工作环境;通过不断完善长效机制,对社会监督员反映的问题和提出的意见建议及时反馈、充分研究、妥善处理,做到事事有回音、件件有回应。同时,国家旅游局将按季度汇总分析社会监督员反映的意见建议,并视情向社会通报重点意见建议的处理情况。

  “国家旅游局通知一下发,我们立刻要求各部门、各区县积极支持监督员的工作,为社会监督员创造良好的工作环境。”北京市旅游委有关负责人说。陕西省旅游局副局长徐明正告诉记者,陕西省旅游局专门印制了《旅游服务质量社会监督员工作手册》,明确了“谁分管、谁落实”责任制,要求相关处室指定专人,对于监督员反映的问题“件件有反馈、桩桩有落实”。海南省省长助理、省旅游委主任陆志远表示,海南将以建立社会监督员制度为开端,围绕“提升旅游业发展新优势”,深化旅游管理体制改革,全面提升海南基础设施配套和服务水平和优化旅游发展环境。

  据了解,为配合旅游服务质量社会监督员聘任工作,扩大社会影响,各地还举办了多项主题活动。其中,福建召开了旅游服务质量社会监督员培训座谈会,并现场向部分监督员颁发聘书;湖北刊登关于聘请旅游服务质量社会监督员的公告,将择机组织部分社会监督员开展暗访;陕西、重庆、四川、山西、安徽等地通过召开新闻发布会、举办聘任仪式等方式,及时宣传社会监督员聘任工作进展。此外,新疆生产建设兵团、湖南、宁夏等地将结合5·19中国旅游日活动,为社会监督员颁发证书。

  社会期待监督员制度走得更远

  对于即将开展的工作,社会监督员们结合实际提出了中肯的建议。德永华建议加强对社会监督员在调查取证的方式方法、旅游法律法规等方面的培训。曹政建议,旅游主管部门要协调有关部门积极配合社会监督员开展工作,将旅游主管部门权责之外但涉及旅游业发展的有关问题,及时反映、协调处理、给予反馈。济南职业学院旅游系副教授曾招喜则提醒,要防范监督员滥用监督权,以免成为谋私利的工具。海口香格里拉大酒店市场传媒经理郑羚妃说,社会监督员履职需要一套制约机制和操作规范,如果运用不得当,可能会带来负面影响。

  “在文明旅游宣传、引导游客合理维权、理性反映诉求等方面,社会监督员制度发挥作用的方式,还有待探索。”徐晓磊说,“消费者和服务提供者,都需要一个公平公正的环境。如果错不在企业而在消费者的话,如何保证监督公平公正,是社会监督员需要认真考虑的问题。”徐晓磊还建议社会监督员学会在互联网上与消费者进行互动,从网上主动寻找游客的声音。

  社会监督员制度怎样才能走得更远,也是社会各界关心的问题。青岛中之旅国际旅行社总经理孙树伟希望建立一个信息反馈机制,对监督员反应的问题及时解决。山东森林国际旅行社总经理孙丰胜则建议,要保护监督员的积极性,对他们提出意见和建议,行政部门要及时反馈,要让好的政策落地开花。曾是旅行社导游的叶欣雨则建议,在这一制度成熟后,相关部门可面向公众开放报名平台,让更多游客通过网络“海选”的形式参与其中。西安明德门小区的张阿姨说,最好能在网上定期公布社会监督员反映的问题、处理的结果,让大家看到实实在在的效果。她还建议社会监督员与普通游客之间建立起有效的联系,比如组建QQ群、微信群,大家在旅游中遇到的问题可以直接告诉监督员们。

  对于社会监督员制度的未来走向,国家旅游局相关负责人表示,社会监督本质上是一种利益表达以及对公共利益的一种维护方式。“万名社会监督员”制度是新生事物,有很多具体的操作方式需要旅游部门和社会监督员一步步共同探索,希望通过不断的实践,进一步充实完善旅游社会监督管理工作充实完善。

  (采访组成员:左登基 郭探微 李远峰 晁瑞 赵利 陈熠瑶 王思超 王赵洵 吴婷婷 袁婷婷 郭光明 郭旗 于佩佩 执笔:左登基)

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来源:中国旅游报 责任编辑:超级 管理员
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