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量子号“霸船”事件伤了谁?
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2015-09-07      字号:【

  上海将用法治推动邮轮旅游发展,年内或将出台《邮轮旅游经营规范》

  量子号“霸船”事件伤了谁?

  □ 丁宁

  9月1日,上海市工商局和上海市旅游局公布了《上海市邮轮旅游合同示范文本(2015版)》(以下简称“2015版合同”),并对相关旅游企业进行培训。此前一天,皇家加勒比国际邮轮公司的“海洋量子号”邮轮因台风改道导致部分游客“霸船”抗议,引发社会各界和舆论的关注。接连不断的“霸船”事件正在用“倒逼”的方式,促使我国的邮轮旅游发展更加健康、文明与理性。

  据了解,2015版合同规定,禁止游客“霸船”,同时也规定发生台风等不可抗力情况,邮轮公司和旅行社须根据事先约定进行退款。业内人士认为,2015版合同和年内要出台的《邮轮旅游经营规范》,都将对我国邮轮旅游的健康发展发挥重要作用。

  各执一词

  8月16日,今年第15号台风“天鹅”生成在西北太平洋的关岛偏东附近洋面,台风中心最大风力16级,12级风圈半径为80公里。26日在日本海后再次折向北偏西方向,在海参崴登陆后移入我国东北地区。气象专家指出:台风在高纬度折向西行的情况非常罕见,“天鹅”顶着压力向西走的现象极为少见。这也让原定于23日启程执航日本8晚9天的“海洋量子号”,不由自主地被卷入了“是非”气旋。

  “海洋量子号”属于皇家加勒比邮轮,更多“海上初体验”的娱乐革新被引入其中。

  8月22日,起航前一天晚上10点半,皇家加勒比邮轮公司发出一个“紧急通知”称:因台风影响,原定于23日由上海出发的“海洋量子”号9天8晚日本游,改航韩国仁川和釜山两地。

  计划停靠广岛、东京、神户港口的“日本游”,改道去韩国,让不少购买了量子号船票的游客无法接受。

  游客陈女士对此非常不满:半月前一家三口花了4.6万元订了船票,如果不去只能拿到4000余元的港务费退款,损失高达4万多元。“我们一家已去过韩国,此行本来就是冲着日本去的。而且,临时通知的时间太仓促,让人根本无从选择。”她向媒体诉苦。而皇家加勒比邮轮公司对此也相当无奈,船方在发放给媒体的声明中指出: 因今年第15号台风“天鹅”(强台风级)目前正以15公里/小时的速度向日本方向移动,将对“海洋量子”号8月23日原定前往日本的线路及停靠港口造成极大的影响。基于安全原因考虑,皇家加勒比邮轮决定将本航次原定停靠的港口广岛、东京(横滨)、神户,更改为韩国仁川、釜山。

  该声明还称:根据国际海洋法、海事规则等,船长有权力根据客观情况做出靠港或不靠港的决定,邮轮公司、旅行社并不因此承担违约责任,不需要因此做出赔偿,这也是目前国际邮轮产业通行的做法。“邮轮是计划性非常强的旅游产品,即便遇到不可抗力因素,从邮轮经营的角度来说,邮轮的燃油、餐饮、住宿、娱乐等成本已经发生,在这种情况下,邮轮公司仅退还没有发生的费用如港务费给客人。”

  维权风波

  为了安抚游客,皇家加勒比做出“适当安排”:包括选择继续航程的宾客,豪华套房及以上级别舱房,每间船舱发放1600美元的未来航程抵用券;阳台舱房等发放每间700美元抵用券;海景房发放每间550美元抵用券,内舱房发放每间450美元抵用券。抵用券只适用于皇家加勒比营运的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出发航线。抵用券在该航次结束后的30天内递送至旅行社。不如期出发的宾客,除赠券外,全额退还港务税费。

  采用“切舱”等手段代理销售的旅行社,这次成了十足的“三明治”角色,上面是强势供应产品的船方,下面需要面对群情沸腾的游客,特别是作为与游客直接签约的责任方,旅行社备受煎熬。上海中旅国际旅行社为此专函“抗议”皇家加勒比,并进行交涉。专函也引起有关方面重视,有关人士表示上海的相关立法将更加注意平行保护邮轮旅游各参与方。

  据了解,8月23日下午5时,“海洋量子”号邮轮按照更改后的行程起航,最终登船人数4672人。船方称,有大约几十位游客因航班延误没赶上,也有接受船方补偿方案放弃行程的游客。上海市民萧先生对媒体称:“不去损失更大,回来再说吧。”也有一位登船游客表示,他就是冲着量子号上的新奇设施而来。

  事实上,从26日深夜开始,游客在船上维权行动不时进行,包括在公众区域进行维权签名活动等,30日晚上,数百名游客开始在邮轮大厅聚集,船方通过闭路电视反复进行安抚。8月31日上午8时许,量子号返回沪上,绝大多数游客接受船方安排,顺利下船,但有300余名游客要求赔偿才下船,酿成一起“霸船”事件,最后被船方强行抬下了邮轮。由此,量子号风波为社会广泛关注,各路媒体纷纷报道。

  禁止“霸船”

  事实上,上海吴淞口邮轮港“霸船”事件屡有发生,已经成为滞碍我国邮轮旅游发展的瓶颈,2015版合同正是为了更好规范游客和邮轮的关系。合同对于“霸船”行为有了明确规定:行程中发生纠纷,游客应按本合同约定的方式解决,不得损害船方和其他旅游者及邮轮方的合法权益,不得以拒绝上、下邮轮(机、车、船)等行为拖延行程或者脱团,不得影响港口、码头的正常秩序,否则应当就扩大的损失承担赔偿责任。

  特别是新版合同的第八条就“责任减免及不可抗力情形的处理”规定,因发生不可抗力情形或者乙方、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,可能导致邮轮行程变更或取消部分停靠港口等情况时,如果是在行程前发生的,甲方可以按(1)或(2)选择(二选一):“(1)甲方同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等,按以下约定处理:①在不减少行程自然天数的情况下,起航延迟、港口停靠时间缩短、返航延迟抵达:船方提供餐食和各项服务,乙方退还旅游费用总额的_____%(编者注:百分比)。②无法停靠目的地港口:退还该港口的港务费以及未发生的岸上观光费用。③行程自然天数减少:扣除已实际支付且不可退还的费用后,按照减少行程的自然天数所占计划行程的百分比退还旅游费用。(2)甲方不同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等上述约定,解除本合同;乙方应当在扣除已实际支付且不可退还的费用后,将余款人民币___元退还甲方。如果是在行程中发生的,按上述(1)的约定处理。”

  有关业内人士解读说,这份2015版合同的亮点颇多,其中,明确规定“霸船”行为要承担法律和经济责任;同时,针对“不可抗力”等情况划定了免责和分责界限,特别通过合同中的“事先约定”机制,来明文保障旅行社和旅游者的合法权益。

  参与合同起草的上海市百纳律师事务所副主任、上海市旅游行业协会法律顾问王立群解释道:遇到不可抗力,国际公法规定经营者可以免责,但并没有规定损失由谁来承担,因此容易引发消费纠纷。为此,2015版合同,就要求船方事先详细列明是哪些不可退还费用,哪些是必须要退还的费用,要有清单,通过旅行社在签署合同前明确告知消费者,而不能用含糊的“国际惯例”作为挡箭牌。“按照消费者权益保护法,消费者有知情权。”王律师强调。

  但沪上也有人提出问题:现在仅对旅游业者培训2015版合同,谁来负责教育游客来文明旅游呢?答案是似乎明摆着的,政府与媒体负有义不容辞的推广和教化责任。但是在上海振宇国旅董事长杨振文眼中,作为直接接触和管理游客活动的旅行社,同样责无旁贷。为此,振宇国旅在市文明办、市旅游局的支持下,不仅自行编印了文明旅游宣传册、创作了文明旅游之歌,还出资招募沪上画家,提升文明旅游宣传册的卡通插画和国画插画水平等,并将在9月14日静安金秋旅游节举办宣传册的首发仪式。未来,他还打算与有关部门合作,向践行文明旅游的游客发放“文明旅游志愿者”标识等等。

  据了解,经过上海市旅游局、上海市旅游质量监督所、邮轮公司和相关旅行社等多方努力,“量子号”“霸船”风波目前已趋于平息。显然,邮轮旅游作为新业态,其健康发展取决于政府、业者和游客的共同努力。这次量子号的“霸船”风波,因为有关部门的及时介入处理和后续发力,正在产生把坏事变好事的驱动力。据悉,上海市旅游局和上海市交通委正在研订一部《邮轮旅游经营规范》,用法律条文来规范邮轮公司、码头和旅行社三者权利和义务,预计今年底推出,上海将成为我国用法治推动邮轮旅游健康发展的探索者和先行者。


来源:中国旅游报 责任编辑:钟金林
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