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民法典推动旅游服务质量提升
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2021-01-14      字号:【

  徐智慧

  《中华人民共和国民法典》规范了包括旅游在内的人们日常生活的方方面面,这使得旅游者、旅游经营者的行为及各类旅游纠纷的处理更加规范、更加明确。民法典的实施将推动旅游服务质量提升,文化和旅游从业者要认真学习,增强法律意识,规范旅游行为,推动旅游业高质量发展。

  一是进一步强化合同意识,明确电子合同订立和变更规则。线上下单即表示合同确立,企业擅自更改服务项目即涉嫌违法。民法典宣示了合同双方的缔约自由,在不违反法律强制性规定下,强调以双方合意为中心的缔约制度,合同的订立、变更、终止都应以达成合意为基础,否则,除了涉嫌违约外,还将可能触犯旅游法等法律法规,承担相应法律后果。

  对于通过网络预订旅游产品的合同什么时候成立的问题,民法典合同编第四百九十一条予以明确规定,当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的,对方选择该商品或者服务并提交订单成功时即告合同成立(另有约定的情况除外)。也就是说,游客在OTA平台上只要下单就表示合同成立,提供服务方应严格按照合同约定履行服务义务。如旅行社在提供服务过程中擅自变更行程、压缩景点游玩时间、擅自增加购物点、自费项目等行为都是违反民法典的行为,应承担违约法律责任。

  民法典对通过网络签订的电子合同予以认可和保护,将有效遏制商家网上虚假宣传、降低服务质量,随意更改和撤销合同的行为。同时,消费者在线上下单的时候也要认真阅览订单条款,避免订立不利合同。

  二是严格合同履行条款,打击合同欺诈行为,明确引入质量标准作为履行合同的依据。民法典第五百一十一条规定,合同生效后,当事人就合同质量要求的内容约定不明确,按照强制性国家标准履行;没有强制性国家标准的,按照推荐性国家标准履行,没有推荐性国家标准的,按照行业标准履行;没有国家标准、行业标准的,按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。上述规定压缩了合同欺诈的空间,督促企业树立正确的合同观念,提高合同订立和履行意识。旅游企业在提供服务时,要与旅游者签订规范的服务合同,认真履行合同内容,变要合同内容要及时签订补充协议,不能擅自更改旅游行程,更不能为旅游者设置消费陷阱。

  三是更加强调了对个人名誉权的保护。企业在提供旅游服务过程中,当事人要注意言语规范,使用侮辱性语言即涉嫌违法。民法典第四编将名誉权和荣誉权作为单独一章,强调任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。2020年国庆节期间,云南某地一手鼓店的店家因为在向游客展示手鼓表演之后,游客并没有立即购买,便破口大骂。经当地有关部门调查情况属实,涉事店铺被责令立即关停整改,停业整改时间为30天,涉事店员认识到自己的错误并通过短视频平台正式作出道歉。

  游客在旅游过程中被言语辱骂不仅仅是一起简单的投诉事件和旅游服务质量问题,结合民法典对名誉权系统性的规定,手鼓店的店员辱骂游客是以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权,是对游客人格的贬低,属于典型的侵权行为。游客的人格权受到侵害的,有权依照民法典和其他法律规定要求行为人承担民事责任。

  四是进一步强化对公民隐私和个人信息的保护,旅游企业在提供服务过程中应自觉保护游客个人信息安全。近年来频发的酒店、宾馆、民宿客房安装针孔摄像头偷拍事件,侵害了旅游者隐私权。民法典明确规定,民事主体的人身权利、财产权利以及其他合法权益,受法律保护,任何组织或者个人不得侵犯。旅游者作为自然人,享有民法典赋予的上述全部民事权利。民法典人格权编对自然人的隐私权及其保护进行了详尽的规定,彰显了旅游者隐私和个人信息保护的重要性,对于遏制近些年频发的酒店、民宿偷拍事件必将发挥重要作用。

  五是引入自甘风险原则,游客在明知某些旅游项目有一定风险仍自愿参加,在活动中因其他参加者的正常行为受到损害,应自行承担风险。目前,旅行社提供的旅游产品不再拘泥于传统的观光项目,旅行社在组织这类活动时如遇游客在此过程中受到其他游客的行为造成人身伤害的,该损失应由谁承担赔偿责任?民法典第一千一百七十六条作出了规定,自愿参加具有一定风险的文体活动,因其他参加者的行为受到损害的,受害人不得请求其他参加者承担侵权责任;其他参加者对损害的发生有故意或者重大过失的除外。旅行社组织的旅游项目有一定风险,且明确告知游客存在该风险,游客了解该风险后仍自愿参加,在活动过程中受到其他参加者的行为造成损害,其他参加者也不存在故意或过失,该损失应由游客自行承担。

  六是明晰危险区域的管理责任,有利于旅游景区厘清责任边界。在户外旅游、探险旅游活动中,追逐刺激的驴友,常常不顾景区、当地政府的明确提示,擅自进入未开放区域。未开放区域往往是高风险地带,在探险和越野过程中,有些驴友因个人原因受伤或陷入困境。有些遇难、受伤的驴友,在遇险之后,其本人或家属往往会向法院起诉其他驴友、当地政府或者当事景区,要求景区和当地政府承担损害赔偿责任。对于此类日渐增多的旅游新业态方面的安全责任纠纷,民法典做出了明确回应。民法典规定,未经许可进入高度危险活动区域,管理人已经采取措施尽到安全警示义务的,可以减轻或者不承担责任。

  七是倡导文明旅游,注重生态保护,追究导致危害性后果的不文明行为人的责任。针对一些旅游者在名胜古迹文物上乱涂乱画、破坏景区旅游资源、乱扔垃圾等不文明行为,按照民法典的规定都将承担相应的责任。除此以外,民法典侵权责任编第一千二百二十九条还规定,因污染环境、破坏生态造成他人损害的,侵权人应当承担侵权责任。该规定从法律层面严格规范了旅游者的相关义务,要求其遵守旅游文明行为规范,爱护旅游资源,不断提高社会文明意识。

  (作者单位:文化和旅游部旅游质量监督管理所)


来源:中国旅游报 责任编辑:张碧华
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