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让顾客和员工感受温暖

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2011-09-09      字号:【
[摘要]
      不久前,澳门星际酒店及娱乐场营运副总裁苏泽霖率团队参加了第二届世界酒店联盟大会,并接受了记者的专访。

  让顾客和员工感受温暖

  ——访澳门星际酒店及娱乐场营运副总裁苏泽霖

  第一旅游网·中国旅游报 吴晓梅

  不久前,澳门星际酒店及娱乐场营运副总裁苏泽霖率团队参加了第二届世界酒店联盟大会,并接受了记者的专访。

  “今年1—8月,整个澳门酒店业的平均出租率是85%,而澳门星际的平均出租率达到了96%,平均房价达到了160美元。”苏泽霖颇为自豪地说,星际开业近5年来,在星级服务、星级住宿、星级餐饮、星级娱乐上形成了四大优势。特别是在对客服务上,做到了用心极致。澳门星际目前有3500名员工,其中有超过1000名员工是从开业起一直工作到现在。

  澳门星际酒店坐落在澳门繁华的友谊大马路,酒店由世界知名设计师严迅奇设计,在豪华林立的澳门酒店市场上,它的魅力仍然凸显。记者上个月曾从香港坐船到过澳门,一出站,就见到写有星际酒店字样的大巴等在门口,“这是我们为了吸引顾客,体现星级服务,推出的免费接送客人的车队。”苏泽霖说,酒店的许多服务在澳门都是独特的,因为酒店60%的客源都来自国内,而珠三角地区又占多数。为了这部分客人往来方便,酒店车队在各个口岸都安排了免费接送。

  针对高端客户,星际更有一些贴心的服务让客人感到宾至如归。例如车队还可以去广东或客人的住地上门服务,直接将客人接到酒店。客人住进澳门星际后,酒店还为他们安排了一系列的特别节目。比如请客人参加“品葡萄酒晚宴”,让客人了解葡萄酒的知识,知道吃什么菜该配什么酒;如果客人是带家人同来,还会为他们的太太和孩子安排旅游活动,这些服务很受客人的欢迎。有一个陈姓客人离开酒店时,对苏泽霖说,“你们比我的家人还了解我”。“每个人都喜欢学习新的东西,愿意追求进步,完善自我,因而酒店为了迎合他们的需要,安排了一些贴心服务,一下子就拉住了客人。”苏泽霖说。

  酒店对客人的建议十分重视,几乎每个月都会收到100来封客人的反馈意见表,其中80封以上都是表扬信,他们将这些表扬信都贴在员工餐厅,以激励员工更好地服务。对一些投诉,他们也会及时处理,“投诉是最好的礼物”,等这个客人下次再来澳门星际时,就会发现,酒店在房间温度、水温以及餐饮上,完全是按照他上次提的要求来控制和安排的。

  当知道目前国内不少酒店遇到了招工难,高素质员工很难留住的困境时,苏泽霖认为,国内酒店建设太快了,所有顶级国际品牌都进来了,造成竞争加剧,房价提高不上去,因而出现人力资源短缺和人才流失的现象。事实上,近两年澳门酒店业也遇到了这些问题,酒店建设速度加快,目前澳门共有酒店62家,其中五星级有26家,未来5年客房数量也将出现翻番。

  但在澳门星际,员工队伍相当稳定,苏泽霖分析说,主要是银河集团发展势头良好,让员工看到了前景。另外,集团十分关爱员工,非常注意倾听员工的心声。除了每年会给员工涨工资之外,还会加大培训力度,让干得好的员工得到提拔。“涨工资并不是留住员工的最好办法,重要的是要提高员工福利。”苏泽霖说,酒店设置了员工医务所,员工的小病就在酒店看了,还为员工购买了医疗卡,今年酒店提升了医疗范围,这个医疗卡能去医院看病的同时,还可以用做中医保健、物理治疗等项目。特别是酒店的员工餐厅24小时开放,早中晚餐之外,还有下午茶、夜宵,品种齐全、新鲜,员工随时都可以进去用餐。与苏泽霖同来的几个员工,提起他们的餐厅来,也都赞不绝口:“每天下午茶时间还备有各种点心和冰激凌”,“餐厅还有按摩椅”……在这样的环境下工作,当然安心。

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新闻来源:第一旅游网·中国旅游报 吴晓梅 责任编辑:

(关键词:澳门酒店 人物)
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