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调查显示2012年国内散客满意度提升较快

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2013-01-18      字号:【
[摘要]
      中国旅游研究院1月9日发布了《2012年全国游客满意度调查报告》。报告说,当前我国游客满意度总体上稳中有升。自开展全国游客满意度调查以来首次突破80分,达到“满意”水平,特别是国内散客满意度提升较快。

 中国旅游研究院发布的2012年全国游客满意度调查报告显示

  国内散客满意度提升较快

  编者按

        来源:中国旅游报·第一旅游网

  中国旅游研究院1月9日发布了《2012年全国游客满意度调查报告》。报告说,当前我国游客满意度总体上稳中有升。自开展全国游客满意度调查以来首次突破80分,达到“满意”水平,特别是国内散客满意度提升较快。

  一、总体情况

  2012年全国游客满意度指数为80.66,近年来首次进入“满意”水平,比2010、2011年分别高1.71、2.05。第一至四季度的指数分别为79.80、79.93、80.04和82.87,也呈现持续上升的势头。游客的现场、评论和投诉满意度分别为84.42、80.74和59.2,游客的投诉满意度仍然较低。

  (一)现场问卷调查:处于 “满意”水平,入境游客相对较高,出境游客次之,国内游客相对较低

  2012年游客在现场的满意度为84.42,处于“满意”水平。比2010、2011年的83.75、82.36分别高0.67、2.06。第一至四季度稳中有升,分别为83.89、83.36、83.23和87.21。入境游客相对较高,出境游客次之,国内游客相对较低。

  国内游客的现场满意度为84.15,处于“满意”水平,比2010、2011年的83.55、82.06分别高0.6、2.09。第一至四季度稳中有升,分别为83.84、82.36、83.29和87.11。国内游客满意度的提升主要来自散客。2012年国内散客满意度为84.02,比2010、2011年的81.16、80.85分别高2.86、3.17,并且与2012年团队游客满意度84.4大致相当。从各季度结果看,团队游客和散客的满意度处于“满意”和“比较满意”区间。在散客满意度不断接近团队游客的形势下,旅行社竞争力值得关注。

  入境游客的现场满意度为86.87,继续保持“比较满意”水平,比2010、2011年的85.57、85.09分别高1.3、1.78。第一至四季度分别为84.31、92.39、82.71和88.08,与各年情况总体一致,呈现规律性波动。全年调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重庆、沈阳、西安和广州,与2011年基本一致。入境客源地游客满意度从高到低依次是非洲、加拿大、美国、俄罗斯、印度、荷兰、德国、法国、瑞典、西班牙、朝鲜、印尼、英国、新加坡、澳大利亚、台湾、泰国、意大利、韩国、日本、香港、新西兰、澳门、马来西亚、菲律宾和蒙古,其中菲律宾和蒙古国入境游客满意度只有59.17、57.50。

  出境游客的现场满意度为85.26,近年来首次进入“比较满意”水平,比2010、2011年的84.67、81.54分别高0.59、3.72。第一至四季度分别为84.24、86.86、83.66和86.27,各季度在“满意”和“比较满意”水平平稳波动。全年调查口岸城市的出境游客满意度从高到低依次是上海、北京、沈阳、成都、重庆、杭州、西安和广州。出境目的地游客满意度从高到低依次是加拿大、印度尼西亚、西班牙、澳大利亚、日本、韩国、德国、美国、阿根廷、新加坡、泰国、瑞士、英国、越南、新西兰、马来西亚、香港、澳门、台湾、法国、俄罗斯、巴西、菲律宾、埃及、南非和意大利。

  (二)网络评论调查:处于“满意”水平,运用现代技术的部门满意度更高

  2012年游客网络评论满意度为80.74,继续处于“满意”水平,比2010、2011年的82.49、80.06分别低1.75、0.68。第一至四季度分别为78.44、80.87、81.36和82.31,呈现持续提升趋势。各评论对象的满意度从高到低依次是网络预订95.43、景点87.91、城市综合86.55、住宿82.45、购物81.51、休闲娱乐79.17、餐饮78.88、目的地形象77.24、当地居民态度77.13、回头率∕推荐度67.79、交通62.10、性价比59.97、旅行社49.17、旅游行业管理12.31,与各年结果相一致。其中开展网络运营和应用现代服务技术的预订、景点、住宿等业态满意度较高,网络预订满意度更是长期处于95分以上的水平。

  (三)旅游投诉调查:处于“不满意”水平,抱怨和投诉水平有所下降

  2012年游客投诉满意度为59.2,处于“不满意”水平,比2010、2011年的45.01、54.59分别高14.19、4.61。第一至四季度分别为58.91、58.91、59.79和59.18,提升趋势处于停滞状态,说明地区间旅游质监和投诉服务的差距没有进一步缩小。投诉程序便捷程度、投诉结果公示程度有所改善,投诉制度完善程度如质监所网站/页建设、制度与新闻的数量等应加强。2012年散客、团队游客和入境游客的抱怨比例分别为30.46%、31.44%和26.05%,投诉比例分别为7.19%、7.98%和8.39%,尽管以上比例均低于2010、2011年水平,但各季度持续提升的趋势值得注意。

  二、影响因素分析

  20012年游客对目的地环境设施、公共服务和行业服务的期望为75.70、76.51和74.99,对环境设施、公共服务的期望有所提高。与实际感受相比,游客期望均相对较高,其中环境设施和行业服务的期望和实际感受差距相对较小,公共服务的期望和实际感受差距相对较大,分别为1.94、2.69和4.75。游客的重游意愿、推荐可能性也相对较低,为70.75、71.48。

  (一)环境设施:满意度总体提升,便民措施满意度较低且有所下降

  2012年游客对目的地环境设施满意度为73.76,比2010、2011年的70.74、72.84分别高3.02、0.92,处于提升趋势。散客、团体游客和入境游客对环境设施的满意度也不断提升,但散客满意度相对较低。各指标满意度从高到低依次是居民友好程度77.59、宜游度77.39、文明程度和文化内涵77.10、市容市貌美观程度77.06、安全感76.16、气候和生态75.85、现代化和开放程度75.32、步行道和自行车道74.76、卫生状况和公共厕所72.80,其中步行道和自行车道、卫生状况和公共厕所两个指标满意度较低且有所下降。

  (二)公共服务:满意度有所提升,但总体相对较低

  2012年游客对目的地公共服务的满意度为71.76,比2010、2011年的69.78、70.04分别高1.98、1.72,尽管有所提升,但比环境设施和行业服务等要素低,仍然是满意度提升的短板。散客的公共服务满意度为71.15,低于团队游客和入境游客的72.22和73.94。各要素满意度从高到低依次是政府网站73.91、信息提供73.72、投诉系统71.42、突发事件应急系统73.61和市场秩序73.08,相对2010、2011年均有所提升,但仍然相对较低,是满意度提升的短板。

  (三)行业服务:满意度也呈提升态势,景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降

  2012年游客对目的地行业服务的满意度为72.30,比2010、2011年的69.54、72.09分别高2.76、0.21,也呈现提升态势。散客的行业服务满意度比团队游客、入境游客低,分别为71.84、72.50和72.84。各行业满意度从高到低依次是旅行社73.50、娱乐73.00、餐饮72.31、住宿72.25、景点72.02、交通71.55、购物71.48、价格70.10,其中景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降。

  游客对各旅游要素打分从高到低依次是居民友好程度77.25、市容市貌77.09、文明程度76.96、导游和领队76.28、旅行社76.24、安全感76.07、文娱76.05、机场75.78、景区75.68、生态气候75.50、住宿75.04、开放程度74.92、餐饮74.84、步行道74.76、火车站74.26、购物73.93、政府网站73.92、长途车船73.85、交通标识73.76、信息咨询73.73、交通道路73.69、应急管理73.60、公交车和汽车站73.56、出租车73.36、市场秩序73.09、卫生管理和公共厕所72.77、价格72.33、质监投诉71.42。

  当前样本城市的游客满意度不断提升。2012年首位城市苏州游客满意度为85.96,比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市苏州的84.83分别高3.42、1.13。2012年末位城市汕头游客满意度为70.98,也比2010、2011年末位城市分别高4.84、1.18。2012年满意度75分以上的城市有52个,占样本城市的86.7%,比2010年的34%、2011年的78%都要高。第一至四季度的数据也呈现提升趋势。从空间分布看,长三角城市群游客满意度相对较高,满意度排序前十的城市中,长三角城市有7个。



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新闻来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:郭凌志

(关键词:2012年全国游客满意度调查)
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