勿删  | 
视频      访谈      智库
维权      明星      线路
国内  |  国际  |  地方  |  专题  |  深度  |  观点  |  访谈  |  调查  |  锐榜
当前位置: 首页 > 新闻 > 深度报道
导游何时不再兼任导购

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2013-03-15      字号:【
[摘要]
      在旅游行业,强制购物可谓是饱受诟病的顽疾。面对包括强制购物在内的诸多问题,除了相关法律法规的明确、执行效力的提升,在业内看来,游客对旅游产品消费基本常识的提高,也可以避免很多消费陷阱。

  在旅游行业,强制购物可谓是饱受诟病的顽疾。面对包括强制购物在内的诸多问题,除了相关法律法规的明确、执行效力的提升,在业内看来,游客对旅游产品消费基本常识的提高,也可以避免很多消费陷阱。

  低价旅游产品多带强制购物

  游客朱女士曾向记者表示,春节期间,她从北京某旅行社购买了3000余元的香港“纯玩团”。到目的地后,行程单竟然变成香港导游出示的“观光购物团”。进入某购物商店后,该商店的店门居然关闭,朱女士和其家人在该商店被迫待了近4个小时。在4个小时内,购物店内没有地方可以落座,所以朱女士一家不但要忍受销售人员轮番软磨硬泡的骚扰,更因一开始没有选择购物遭到导游人员的冷嘲热讽、人身攻击。“导游满面凶相,指着我们讲我们是铁公鸡,一毛不拔。看当时的情形,不购物的话就出不去了。”朱女士事后愤慨地表示,虽然遭受导游言词侮辱,但因考虑到家人安全所以当时并没有反抗,被迫购买了数千元的玉石产品。

  记者随后连线某大型旅行社门店,询问购物环节的安排,销售人员表示,购物只是安排进入商店,不强制购物。但当记者询问在店期间如不选择购物有没有座位供游客休息,是否要在店中停留满规定时间才能出店,销售人员表示“看商店情况”。

  香港旅游发展局主席田北俊曾表示,价格在4000-5000元的旅游团才能保证旅行社没有购物,依然能盈利。专家表示,以4天至5天长度旅游团为例,低于四五千元价格的产品几乎都有购物,远远低于这个价格的产品,无疑要从购物环节找补。对于市面上低于2500元的港澳游产品(4-5日),几乎可以断定是欺骗性强制购物团。比如,日前香港当地旅行社“世通假期”接待的“港澳四日游”产品,报价1500-2000元/人,凭报价就可判断其中有猫腻。

  记者调查后发现,以3月3日上海出发为例,赴香港机票往返最低为1500余元,香港三星级酒店报价最低300元每晚,四日的行程包含三晚住宿,成本在1000元左右。在该线路中机票和酒店的费用为2500元,成本远远超出了报价。更何况在春节长假期间,住宿和交通成本都远远高于平时。所以对于这种欺骗性的购物团,如果认真辨别并不难发现。

  其实除了强制购物,普遍存在于旅游市场的野马旅行社、虚假行程描述、导游的高回扣等问题同样令人咋舌,去年海南旅游市场的“天价海鲜”之后,“多环节存在高回扣”让黄金周依然没有脱离“丑闻周”。据媒体报道,导游回扣率超过50%,部分产品甚至高达80%。以海边潜水为例,如果游客在水下拒绝拍照,就会遭受“憋刑”。而在水下选择拍照服务的游客,潜水时间也要大打折扣。此外,正规旅行社似乎也不那么正规。国旅总社下属机构销售的高价产品(详见本报1月30日4版《国旅下属机构“冒名”卖产品》),同样让消费者面临价格陷阱。

  在北京市旅游委科研课题《“导游买团”现象治理对策研究》得出的结论中,“导游买团”只是中国旅行社行业“高回扣商业模式”的一种实现形式。在业界的具体经营中,除了“导游买团”这一单一形式,还发展出了“旅行社赌团”(旅行社买团)、“供应商买团”(由购物、景区等供应商承担一定买团成本)等更为隐蔽的形式。报告中的“中国旅游消费者游程中不愉快体验调查”显示,“参观项目减少”、“导游擅自改变行程”和“导游安排不希望的购物活动”被提及频率占前三名,被提及率分别为38.1%、34.3%和30.3%。其余不愉快体验依次为“付费参观项目增多”(19.5%)、“导游兜售商品”(15%)、“景点游玩时间不足”(14.4%)、“导游所要消费”(8.8%)、“合同中承诺内容与实际不符”(5.5%)及“导游甩团”(5.4%)。


  旅游法规难以处处兼顾

  针对旅游市场中的种种违规甚至违法行为为何屡屡得不到遏制,业界普遍认为是立法的缺失、行业监管的执行难题以及游客的消费心态有待成熟。

  暨南大学旅游政策法规研究中心教授汪传才认为,不合理的导游薪酬制度是国内旅游乱象重要原因。落实导游薪酬和社保,才能避免导游变导购,让旅行社的报酬而非商家的回扣成为其主要收入。

  规则制定方面,对于一个年接待总人数超过30亿人次、旅游总收入约为2.54万亿元(中国旅游研究院2012年7月发布的“2012年上半年旅游经济运行分析和下半年趋势预测报告”预测2012年旅游产业数据)的产业,立法的缺失是行业规则难以确定的重要原因。业内人士表示,中国旅游业从上世纪90年代开始快速发展,今年更是以三年翻一番的速度增长,产业相关法律法规的制定和执行并没有跟上产业的发展速度,使得很多应该诉诸法律的问题要依靠行业内解决,也不乏旅游执法部门的职责要诉诸工商、卫生等部门配合的案例。

  从立法上来讲,目前“旅游法”依然没有出台。而旅游行程中各个环节出现的问题,也依然难以归为“一套规则”、“一个部门”的管理,这使得旅行社违规操作的成本降低,也让消费者确权、维权的成本和难度更高。从立法的细节上来讲,首部“旅游法”也难以处处兼顾。针对之前的旅行社之间行程单抄袭问题,北京第二外国语学院教授、北京旅游发展研究基地学术委员会副主任韩玉灵表示,因为对于旅行社设计的线路来讲,景区、目的地等为公共资源。旅行社“创意”的线路产品难以确权。大型旅行社之间、非法旅行社对正规旅行社产品创意的抄袭,目前难以得到法律规范,从而影响了旅游市场上的产品多样性。

  对于行业监管的执行方面,以国家旅游局与国家工商行政管理总局日前联合发布《国内旅游“一日游”合同(示范文本)》(以下简称“新规”)为例, 新规在执行过程中会遇到不少实际问题。中国旅游研究院副研究员杨彦锋表示,除“一日游”领域外,国内游、出境游等也都有类似规定出台,但是执行标准为“推荐使用”。也就是说旅行社可以选择不使用,而原来的“一日游”合同如果得到双方认可,依然具有法律效力,这样不具强制执行效力的“示范文本”的强制执行力、规范效力有限。而对于“示范文本”中“不允许旅行社安排另行付费项目或指定购物场所购物,如果景点本身含购物,旅行社需向旅游者明示”的规定,旅行社从业人员也表示,在实施的过程中旅行社可能被冤枉处罚。

  “如果在旅行社采购的过程中某个站点没有购物行程,而后自行增加购物行程,旅行社方面很难及时掌握情况,而根据新规,旅行社将遭到处罚。”神舟国旅集团公关市场部总经理郭玲梅对记者说。对于强制购物的重灾区“一日游”市场,环境国旅总裁钟晖表示,强制购物的核心是商店、中小旅馆。而这些并不在旅游行政部门的管辖范围之内。

  专家表示,除了法律和行政的监管,游客单纯追求低价格的心态也是不法旅行社和欺骗性旅游产品能够存在的土壤。某旅行社负责人表示,自己的合法产品在竞争上和欺骗性旅游产品没法比。报价“低得离谱”的产品在中低端游客中更容易被选择。

  郭玲梅表示,相对于国内游市场,入境旅游市场就规范得多。对此,北京新世界国际旅行社有限责任公司总经理张兰柱表示,入境游客在入境之前,都会通过本国代理联系中国具有相关资质的当地旅行社作为接待方,经过其本国旅行社的把关,以及游客自己在互联网上对旅游产品及服务旅行社的详细了解,其受到“野马旅行社”和违规操作的概率很低;而国内游客,尤其是北京的一日游游客在火车站、交通枢纽和景区等地报名的比例高,甄别意识不足,容易受到欺骗。在钟晖参与的一次违规旅游宣传牌清理活动中,在德胜门一地就清理违规宣传牌2000余块。消费者,尤其是中低端消费者单纯追求低价的消费倾向,也助长了冒牌旅行社和欺骗性旅游产品的滋生。

  游客可以把好“第一道关”

  对于旅游市场问题的应对办法,业内人士表示,首先是法律法规的完善和高效执行。按照全国人大旅游立法工作进度,今年“旅游法”有望审议通过。韩玉灵表示,“旅游法”的出台,有望从根本上解决长期制约旅游业发展的矛盾、问题,为推动旅游业持续健康发展提供法律保障。

  杨彦锋表示,随着经济的发展和旅游消费者的成熟,旅游将越来越成为人们的一种重复需求,观光旅游时代的一次购买行为逐步为休闲度假旅游时代的多次重复消费行为所取代。旅行社所面对的顾客群体的特征发生了变化,如果只进行一次交易博弈,旅行社进行欺骗的激励就会非常强烈,如果旅行社预期交易重复进行,那么选择诚信交易的激励就会足够强烈,潜在的长期收益将会促使旅行社诚信经营。这个过程中,旅游需求一方的力量将逐步加强并引导旅行社这个竞争性的消费行业发展,只有满足消费者需求,尊重消费者权益的旅行社才能够生存下来,这是一个逐步淘汰的过程。郭玲梅也表示,随着重复旅游消费率的提升,大型、传统旅行社中间,就“注重旅游体验是旅行社生存和发展的基本”已经达成共识。因为这是市场竞争的结果。

  对于游客,专家建议,在报名前期,如果通过网上报名,一定要懂得甄别旅行社网站的真伪,在正规旅行社的官方网站上选择产品。如果到门店报名,要到有标识的正规门店,避免在火车站等交通枢纽和景区、商业街等场所报名。遇到被冒名最多的“国旅”、“青旅”等字样,要加强警惕。而涉及到具体产品的价格,如果产品并非全国性的大型旅行社,可以通过查看发团期间交通费用、当地同级酒店价格的简单计算,如果该两项“硬成本”远远超出团费,基本可以判定该团行程安排具有欺骗性。“购物和强制消费是不会写到行程单中的,旅行社绝不会让团费低于成本,羊毛出在羊身上。”某小型旅行社资深导游小刘对记者说道。

  此外,带薪休假制度的落实作为“旅游法”关注的内容之一,也被认为是解决旅游市场乱象的手段之一。北京旅游学院教授、中国社科院旅游研究中心副主任刘德谦表示,目前“十一”黄金周和春节黄金周等时间段,游客过于集中,使得短期旅游资源相对短缺,形成卖方市场,不利于主管部门的监督管理。带薪休假制度的落实和黄金周数量的增加,或许是释放旅游消费、规范旅游市场的渠道之一。

  ·记者手记·

  旅游问题是社会问题

  随着我国旅游业的飞速发展,旅游从国人心目中绝对的“奢侈品”变成当前的刚性需求。旅游产品的消费群体也从精英和“先富群体”变成绝大多数人。“中国游客世界消费第一”、“各地黄金周游客再创历史新高”等字眼似乎宣告“全民旅游”时代已来临。

  而随着旅游产业的一路高歌猛进,行业的立法、监管却明显跟不上节奏。一日游乱象屡禁不绝,欺骗性描述让游客在他乡苦不堪言。每到长假结束,“零负团费”、“强制购物”等老问题依旧占据着新闻报道的头条,“导游半途失踪”、“夜宿大巴游轮”、“不拍照就受憋刑”等新问题层出不穷。以至于“旅行社”三个字让人“望而生疑”,成为游客尤其是大众旅游消费者不待见的关键词。不同的是,这样的报道,得到越来越多人的关注;旅行社“乱”的第一印象,在越来越多消费者脑海中形成。而这,是对行业的伤害,是对每一个诚信经营企业的伤害。

  “野马旅行社”行骗几年,或是盆满钵满拍拍屁股走人,或是漂白自己挂上招牌,继续干着欺骗游客的勾当。旅游行政部门的监管,除了旅行社行业,不能深入到上游的小旅馆、餐饮店、火车站,以及各个景区附近的商店,对于旅游产品的净化,还需要工商、税务、卫生、城管甚至是公安等部门的配合。旅游问题不是旅游行政部门的问题,而是产业链涉及餐饮、交通、工商管理等众多领域的社会问题。对于每个领域的严格执法,或许是旅游从源头、从上游得到净化的前提之一。而只有旅游行业和上述行业一起得到执法必严的规范,消费者才能从琳琅满目的旅游产品中选择一段轻松愉快的旅程。

  ·行业看法·

  消费者遇到侵权行为怎么办

  北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌提醒游客,在强制购物甚至限制人身自由的不法行为发生的过程中,游客一方面要注意通过录音、录像、保留行程单等方式保存证据;另一方面要和导游或领队据理力争、协商解决。如在旅途中不能解决问题,游客可以持证据向旅行社投诉;如在报团旅行社不能获得解决,游客可以向消费者协会、工商管理部门、旅游质监所等行政管理部门投诉,也可直接向法院提起诉讼。

  业内人士表示,游客在报团的时候擦亮双眼可以避免绝大多数违规旅行团。一方面,要充分利用网络寻找正规旅行社,以目的地为北京的旅行团为例,游客可登录北京市旅游发展委员会的官方网站,在上面查找“旅行社名录”,在名录中的旅行社均是有正规资质的旅行社。而且报团的时候,也要选择正规旅行社的官方网站,避免在火车站、商业中心等地报团;另一方面,签订合同的同时,可以粗略计算该团成本。“如果旅行社对一条包含两张以上门票的线路收费不到100元,收费绝对低于成本,游客基本可以做出判断,收取费用者要靠强制购物弥补‘损失’了。”一位资深一日游导游说。

  ·他山之石·

  以德国为例,德国和中国都没有专门的行业法规。德国旅游从业者是如何保证对游客的服务质量呢?

  德国某旅行社驻北京办事处工作人员表示,德国将旅游方面的法律法规融入了交通法、税法、环境法和民法等法律框架内。从旅游企业内部来看,发挥直接作用的环节在于旅行社自己。以上述旅行社为例,公司制订了严格的导游工作规范,比如规定发车前一定时间导游必须在车前等候等。如果有游客对导游投诉三次,旅行社将不再让这名导游带团。此外,欧洲的旅行社还成立了同业协会,定期交流旅游业最新信息和改善服务经验。

  导游方面,大部分国家的导游属于自由职业者,不隶属于哪家旅行社,也不需要有导游证、上岗证。德国各联邦州旅游局都有各自的导游知识考试,主要考察导游对当地景点和历史的掌握程度。但这个考试并非导游的上岗资格测试。“导游是否具备相应的资质和能力,能否为游客做好服务,关键在旅行社能否选好人、用好人。”上述工作人员表示。

  据悉,在德国当导游的收入主要分三部分:第一部分是导游薪水,每天为100欧元;第二部分是小费,每个客人每天通常给导游及司机的小费2欧元;第三部分是购物回扣,在欧洲,回扣并非加在游客肩上的负担,而主要来自于商家在合理定价前提下给导游的“让利”。平均回扣仅为10%,大大低于中国部分地区高达50%数字。上述负责人表示,欧洲的商店受到工商部门的严格管理,从源头保证了旅游购物商品的质量和性价比。

更多
新闻来源:北京商报 季鹏洋 责任编辑:张碧华*

(关键词:导游 导购)
 让“网约导游”叫好又叫座 2018-08-22
 文化和旅游部推进“黑导游”专项整治 2018-07-24
 网约导游在中国兴起:“一对一”服务 女导游更受欢迎 2017-02-22
 网约导游在中国兴起:“一对一”服务 女导游更受欢迎 2017-02-22
 让导游带团更安心 2016-04-20
 评论加载中...
 
1244
中国旅游报简介   |  联系中国旅游报  | 第一旅游网简介  |  版权声明  |  商业合作  |  联系第一旅游网 | 我要投稿 |  导游证挂失  |  加入收藏  |  设为首页
国新网许可证编号:1012006032 京ICP证110031号 京公网安备11010102000336号
中国旅游报·第一旅游网(中国旅游新闻网)版权所有 未经许可不得转载使用