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2012年全国旅游投诉情况通报

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2013-04-12      字号:【
[摘要]
      根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总,现将2012年全国旅游投诉情况通报如下:

  国家旅游局旅游质量监督管理所(2013年4月) 来源:中国旅游报·第一旅游网

  根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总,现将2012年全国旅游投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件,比上年增加815件,同比上升7.36%;立案调查10513件,比上年增加510件,同比上升5.09%;结案10322件,结案率为98.18%。每百万旅游人次投诉件数3.81件,同比下降2.05%。(见表一)

  二、基本情况

  1.类型分布

  在立案调查的10513个案件中,国内游投诉8555件,占总数的81.38%,比上年增加110件,同比上升1.30%;出境游投诉1562件,占总数的14.86%,比上年增加158件,同比上升11.25%;入境游投诉396件,占总数的3.76%,比上年增加242件,同比上升157.14%。(见表二)

  2.投诉人数

  在立案调查的10513案件中,涉及国内游客23250人次,占总数的81.97%,比上年减少20775人次,同比下降47.18%;出境游客4992人次,占总数的17.60%,比上年减少3998人次,同比下降44.47%;入境游客122人次,占总数的0.43%,比上年减少3068人次,同比下降96.17%。(见表三)

  3.投诉对象分类

  在立案调查的10513案件中,投诉旅行社5801件,占投诉总数的55.18%,比上年减少354件,同比下降5.75%;投诉景点2190件,占投诉总数的20.83%,比上年增加611件,同比上升38.69%;投诉饭店941件,占投诉总数的8.95%,比上年增加153件,同比上升19.41%;投诉购物333件,占投诉总数的3.17%,比上年减少96件,同比下降22.37%;投诉旅游交通209件,占投诉总数的1.99%,比上年减少6件,同比下降2.79%;投诉餐饮119件,占投诉总数的1.13%,比上年减少6件,同比下降4.80%。其他投诉920件,占投诉总数的8.75%,比上年增加208件,同比上升29.21%。(见表四)

  4.理赔情况

  2012年,经各级旅游质监执法机构调解,共赔偿投诉游客金额1743.5万元,比上年增加469.2万元,同比上升36.82%。其中旅行社理赔1735.8万元,旅行社质量保证金理赔7.7万元。国内游理赔1014.7万元,比上年增加111.2万元,同比上升12.30%;出境游理赔721.7万元,比上年增加363万元,同比上升101.19%;入境游理赔7.1万元,比上年减少5万元,同比下降41.32%。(见表五)

  5.主要问题

  在旅游投诉中,旅游行程中降低服务标准问题2399件,占受理投诉总数的22.82%,比上年减少105件,同比下降4.19%;导游未尽职责问题1495件,占受理投诉总数的14.22%,比上年增加271件,同比上升22.14%;旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题893件,占受理投诉总数的8.49%,比上年减少211件,同比下降19.11%;因航班等交通延误导致行程变更问题583件,占受理投诉总数的5.55%,比上年减少83件,同比下降12.46%。(见表六)

  三、特点与分析

  1.投诉人次下降

  2012年,虽然出游人数增加,但投诉立案总人次却比上年减少27841人次,同比下降49.53%。

  2.投诉景点和导游有所增加数据显示,投诉景点和导游的件数比上年有所增加,同比分别上升了38.69%和22.14%。对景点的投诉主要来自散客,重点是对景点的管理和设施不满意;对导游的投诉主要来自团队游客,重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意,基本反映了散客与团队游客出行的特点。

  3.理赔金额上升

  经各级旅游质监执法机构调解,用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元,除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外,其余均为旅行社直接赔偿给游客。其中,出境游投诉的赔偿比上年增加363万元,同比上升101.19%。

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新闻来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:郭凌志

(关键词:旅游 投诉情况)
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