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提高满意度要从尊重客人做起

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2013-08-07      字号:【
[摘要]
      游客满意与否,决定于硬件和软件所构成的品质,也决定于人的态度。友善、和气、真诚和细致就是态度的表情和内涵

  游客满意与否,决定于硬件和软件所构成的品质,也决定于人的态度。友善、和气、真诚和细致就是态度的表情和内涵

  □周旭 来源:中国旅游报·第一旅游网

  苏州是国家历史文化名城和中国优秀旅游城市。中国旅游研究院发布的2011年和2012年的全国60个样板城市游客满意度调查中,苏州中连续两年位居第一。按说苏州旅游饭店的服务水平应该无可挑剔了,然而事实并非如此。去年秋天的一个傍晚,我入住苏州某五星级酒店后,突然感觉头痛难忍、浑身发烫。随行同事跟我到一楼总台向值班经理介绍了情况,但没想到那位值班经理的回答却是:我们有啥办法?后来当地一位朋友陪我到医院及时治疗,疼痛才慢慢减轻,但回想起酒店对待客人的态度不免有些心寒。

  举出这一经历,并非是对苏州整体服务质量的质疑,但作为“苏州质量”的窗口——五星级酒店里发生这样的事情实不应该。这个值班经理的行为没有对五星级酒店的金色内涵作出身体力行的注解。

  在旅游六要素中,住和吃一样,既普通又重要。在酒店住宿不仅仅是睡一觉那么简单,围绕单纯一个“住”,客人的要求五花八门,无奇不有,它能检验酒店员工的职业操守和人文素养,检验酒店的管理和运行能力。客人来酒店,本意是为了投宿,突然生病只是意外,面对这种情况,提供及时的医疗帮助是其不可推卸的责任。按照高星级酒店的标准,服务人员对住店客人不能轻易说“不”字,即使确实不能做到,也要婉转地解释,体现你的认真和诚意。

  游客满意度是个易碎品,稍不留神,便会在环节和细节中毁之一旦。为此,要格外重视酒店每个主体和服务环节给游客内心的感受。从游客住进酒店开始,到高高兴兴、安安全全地回到家里,其间所有的一条龙服务构成了游客满意度的刚性指标,从吃到住到行,无一例外。九十九件满意一件不满意,也会形成整个旅程的缺憾,也就是我们常说的“一百减一等于零”的道理。

  现在,全国各地都非常重视旅游宣传和推销,央视每天多个频道密集的旅游广告可用狂轰滥炸形容。无论是“好客山东”,还是“幸福广东”,形形色色的广告语千差万别。但宣传归宣传,现实中发生的一些游客不满意的事情会让宣传效果大打折扣。在某四星级酒店召开的一个行业管理会议上,到了午餐时刻,一位客人忘记带餐券,想先用餐,晚上再补送餐券。但服务员却说:“没有钱怎么能吃白饭呢?”一句话让这位仁兄目瞪口呆。

  事实说明,要提高满意度,每个员工的培训教育是一项深入细致的紧迫任务。比如刚刚走向社会的年轻员工不知道怎么说话,没有交流的技巧,更不知道他们的言行与当地形象之间的重要关系。

  游客满意与否,决定于硬件和软件所构成的品质,也决定于人的态度。友善、和气、真诚和细致就是态度的表情和内涵。它是文明的内核,是做主人最基本的要求,也是对客人起码的尊重。但恰恰是这些最基本的方方面面不太容易做好。每个人都是形象大使和文明的担当者,如果我们把自身的高素质所产生的责任、纪律和热情传递到社会各行各业,落实到一言一行,并形成尽善尽美的服务,游客的感动和赞扬就是很自然的事情了。

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新闻来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:郭凌志

(关键词:满意度 游客)
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