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如何解决与减少邮轮旅游纠纷

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2013-08-16      字号:【
[摘要]
      据报道,2013年已确定出入上海港的豪华邮轮多达330艘次,随着邮轮旅游的火热,邮轮旅游者的投诉也急剧上升。

  解决与减少邮轮旅游纠纷的根本措施是从邮轮旅游活动开始前、过程中与结束后的全过程管理出发,依据我国相关法律法规,建设邮轮旅游质量的管理制度与机制

  □何建民 来源:中国旅游报·第一旅游网

  据报道,2013年已确定出入上海港的豪华邮轮多达330艘次,随着邮轮旅游的火热,邮轮旅游者的投诉也急剧上升。据上海市旅游质量监督所统计显示:截至6月13日,受理关于邮轮的投诉数量为14件,比2012年同期上升6倍。在这些投诉中,超半数系“受台风、大雾等天气影响或机械故障,导致邮轮变更行程,取消部分停靠港口”。此外还有退团损失、住宿质量、擅自变更舱位等纠纷。

  值得注意的是,部分游客在发生纠纷后采取了过激的“拒不下船”行动。据了解,仅在上海宝山国际客轮码头,就发生了4起游客拒绝下船事件,严重影响了正常的秩序。

  解决与减少上述问题的根本措施就是要从邮轮旅游活动开始前、过程中与结束后的全过程管理出发,依据我国的《合同法》、即将实施的《旅游法》、《旅行社条例实施细则》、《旅行社国内旅游服务规范》、《国际邮轮口岸旅游服务规范》等相关法律法规,建设邮轮旅游质量的管理制度与机制。

  第一,在邮轮旅游活动前,邮轮旅游者与邮轮服务供应商要认真学习我国的《合同法》,双方的法律地位是平等的,一方不得将自己的意志强加给另一方。双方的交易行为必须遵循自愿、公平、诚实信用的原则,并用书面形式签订合同。例如,在邮轮由外国公司营运情况下,邮轮服务供应商应用中文明确告诉想参加该邮轮旅游活动旅游者有关《乘客船票合同》的具体内容。旅游者要仔细阅读《乘客船票合同》,对不同意之处,要及时提出,并在与邮轮服务供应商签订的邮轮旅游专项合同中,对达成一致的内容进行确认。

  第二,在邮轮旅游活动前,按照我国的《合同法》与《旅游法》,制定邮轮旅游专项合同,明确邮轮旅游者、邮轮旅游服务供应商的合理权利与责任,明确规定发生变化或意外事件时的处理方式及发生争议时的仲裁机制。

  依据我国《旅游法》,邮轮旅游专项合同内容至少包括:(1)邮轮公司与旅游者的基本信息;(2)邮轮旅游行程安排;(3)邮轮旅游团成团的最低人数;(4)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;(5)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;(6)自由活动时间安排;(7)邮轮旅游费用及其交纳的期限和方式;(8)发生变动情况时的处理方式;(9)违约责任和解决纠纷的方式;(10)法律、法规规定和双方约定的其他事项。在中国经营、以中国游客为主要服务对象的邮轮,其对中国游客的服务条款要符合中国法律的规定。

  另外,邮轮公司或邮轮公司代理商,在与邮轮旅游者订立专项旅游合同时,邮轮公司或邮轮公司代理商应当向旅游者告知下列事项:(1)旅游者不适合参加旅游活动的情形;(2)旅游活动中的安全注意事项;(3)邮轮依法可以减免责任的信息。总之,让邮轮旅游者充分了解未来可能发生的各种情况,以及在上述各种情况下自己的责任与邮轮服务供应商的责任,再做出自己是否购买该邮轮旅游服务的正确选择。

  第三,由于一般参加邮轮巡游活动的旅游者数量较多,经常有几千人,邮轮的原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运轮船,邮轮旅游航线较长,发生各种变动与争议问题的频率较高,因此,在邮轮旅游活动开始前,邮轮公司要将与邮轮旅游者订立的专项旅游合同在当地的旅游主管部门备案,作为对其服务质量进行有效评价与监督管理的依据。

  第四,在邮轮旅游活动过程中,要及时建立与启动邮轮旅游者与邮轮公司之间有关争议问题的沟通机制、协商机制、投诉机制与仲裁机制。《旅游法》提出,县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照《旅游法》和有关法律、法规的规定,在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。

  按照《旅游法》,有下列行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员罚款:(1)进行虚假宣传,误导旅游者的;(2)向不合格的供应商订购产品和服务的;(3)未按照规定投保旅行社责任保险的。

  另外,按照我国《旅游法》,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,罚款,并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的,吊销经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证:(1)在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的;(2)拒绝履行合同的;(3)未征得旅游者书面同意,委托其他旅游企业履行包价旅游合同的。

  第五,依照即将实施的《旅游法》,旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以通过下列途径解决:(1)双方协商;(2)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;(3)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(4)向人民法院提起诉讼。

  第六,在邮轮旅游活动结束后,邮轮公司应主动对旅游者的满意情况进行调查研究,以不断改进服务质量。旅游质量监管部门,要编制“邮轮旅游质量评价手册”,对邮轮旅游服务质量进行评价记分,还可以在旅游主管部门的网上公布邮轮旅游服务质量的评价记分状况,利用信息传播机制与声誉机制促进旅游者对各邮轮公司服务质量的了解,并在未来作出更好的选择,同时,促进邮轮公司的质量改进工作。

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新闻来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:杨立

(关键词:游轮旅游)
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