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加强信息沟通保障旅客权利

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2013-09-06      字号:【
[摘要]
      信息不对称进一步激化了航空公司、机场和旅客之间的矛盾,从而使一起起普通的航班延误事件上升为公共事件

  信息不对称进一步激化了航空公司、机场和旅客之间的矛盾,从而使一起起普通的航班延误事件上升为公共事件

  □王衍用 秦岩

  长久以来,因航班延误而产生的机场冲突事件频繁发生,甚至催生了一个新名词“空怒族”。由君子动口升级到暴力相向,一方面是因为伴随我国公民权利意识的增强,一部分人对一些与日常生产、生活关系非常密切的权利义务关系的认识还比较模糊,使部分社会成员在处理实际的权利义务问题时选择自以为是却有悖于法律法规的过度维权方式,如拒绝登机、下机、冲跑道、霸机、辱骂殴打工作人员、污损毁坏航空公司和机场设施;另一方面排除极个别人的道德素质低下外,最直接的导火索是信息不对称和服务不到位引发的公众积怨和群体性焦虑。

  在航空服务领域,经营者占据着专业知识、技术和管理的强势,而盈利的本性使得经营者在交易中有可能掩盖对其不利的信息,比如有的航空公司把由于自身原因造成的航班晚点归咎为天气,有的为了保证完成整体航行任务实施甩客策略。因此,在相关航空服务的信息获取上,旅客处于绝对的劣势,信息的不足或者偏离,甚至是欺骗性的信息,直接影响到旅客决策。加之有的媒体对负面报道过度、对航空科普不足,导致广大旅客并不具有航空运输的基本知识,不能以自身认知来弥补告知不履行之缺漏,进一步激化了航空公司、机场和旅客之间的矛盾,从而使得一起起普通的航班延误事件上升为公共事件,最终产生三败俱伤的局面。

  而事件的发生又是以重复博弈的方式进行的。例如,在业界缺乏统一赔偿标准的前提下,旅客采取了大闹大赔偿、小闹小赔偿、不闹无赔偿的行为逻辑和应对策略,而“有法不依、执法不严、违法不究”的现状又助长了当事人触碰法律和道德底线的侥幸心理,并在潜移默化中置换为一种习惯,塑造、组织着个体和集体实践,从而使其穿行于法律规定与规则例外之间,既在法律规范与权利、利益、舆论的压力之间寻找平衡,又在维护自身权益的变通过程中演变为秩序的破坏者。

  很显然,这样的发展趋势有百害而无一利。旅客的基本权利没有得到保障,航空公司和机场的权益也受到了损害。笔者认为可从五方面做起,通过加强信息沟通、提升服务水平来保障旅客权利,实现多方的互谅互信、互利互赢。

  第一,保障旅客的知情权。这就需要航空公司与机场之间信息通畅和通力合作。现实是多数情况下双方各自为政,当发生少量或部分航班延误时很多地面工作人员并不知道延误原因,而发生大面积航班延误时航空公司和机场又会出现互不配合的情形,从而导致旅客的不信任情绪持续发酵。

  最关键的是工作人员要把延误信息通过各种渠道、第一时间准确及时告知旅客。如果旅客已经登机,航空公司应为旅客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐饮服务;如果要求旅客登机后下机,要对旅客提出的各种疑问给予耐心解答,由此产生的后续问题要提供行之有效的解决方案;对情况异常的旅客要及时安抚。告知说明应以通俗易懂的语言进行解释,切忌使用过多专业术语,其最终结果是使普通的旅客明白告知内容,并据此做出合理的判断。

  第二,保障旅客的选择权。工作人员根据航班延误的规模、责任、时间向旅客提供多种选择方案,尽可能地缓解旅客在等待过程中产生的不良情绪,减少旅客因航班延误所产生的重大损失。在航班延误时间较长情况下,航空公司除退票改签、提供食宿外,还可帮助旅客通过其他交通方式到达目的地。此外,机场制定的大面积航班延误处置预案要论证充分,切实可行,在恶劣气候来临之前就要启动应急响应,规避混乱局面的出现。

  第三,保障旅客的求偿权。业内应该及时立法,对航班延误的责任承担做出司法解释,并给出统一的赔偿标准和审理流程,减少纠纷和二次航班延误;对航班延误原因的判定,除了公司自律之外,还可以引进第三方评估机构。同时还可参考国外经验,航空公司建立完善的投诉渠道,并提示旅客购买航空延误险;机场可在登机口处设立提示牌,提示旅客可以要求延误索赔。

  第四,保障旅客的求教获知权。航空公司、机场根据场内情况和场景条件加大民航运输知识和法律法规方面的宣传力度,如宣传栏、宣传册、宣传片、公告牌、动态显示屏,提升公众的法律意识和专业识别能力;增加大屏幕的数量,通过播放影片或电视节目来消磨旅客的等待时间。有条件的还可在机场内设立与民航相关的科普长廊、航模中心,使飞机场转化为科普旅游体验场所。

  第五,保障旅客的监督批评权。航空公司、机场应及时、全面、准确向媒体通报各种信息,发生重大事件时公司高层要出面道歉,树立公司良好的形象,重建社会信任。

  在上述过程中,工作人员都要摒弃程式化、简单生硬的服务模式,尽可能做到态度诚恳、细致灵活、体贴入微。同时,航空公司和机场还要加强对工作人员危机处理的能力培训和心理疏导。

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新闻来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:朱舒婷

(关键词:旅客权利)
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