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这个黄金周旅游法“法力”初显

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2013-10-15      字号:【
[摘要]
      旅游法的贯彻执行,无疑是一个比旅游法的制定出台更为宏大的工程。回望旅游法正式实施后的首个国庆黄金周,旅游市场呈现出热点景区普遍爆满、市场秩序有所好转、自驾出游大幅增加、散客旅游成为主体等显著特点。

  中国旅游报·第一旅游网 冯颖

   旅游法的贯彻执行,无疑是一个比旅游法的制定出台更为宏大的工程。回望旅游法正式实施后的首个国庆黄金周,旅游市场呈现出热点景区普遍爆满、市场秩序有所好转、自驾出游大幅增加、散客旅游成为主体等显著特点。长假期间也出现了一些问题,如景区客流、车辆过于集中,游客分流、车辆疏散效果欠佳,景区综合接待能力有待提高,以及有些假日协调机构和景区的预警和控制疏导机制尚不健全,突发事件处置能力尚需加强等。

  实际上,市场对旅游法的实施有一个消化的过程,需要经营者尽快转变思路,以优质产品和服务赢得市场;主管部门也要加强引导,细化规则,加强宣传和介绍,让公众了解和熟悉这部法律。但无论如何,十一长假是一个试金石,在旅游行业的共同努力之下,依法治旅、依法兴旅已经迈出了坚实的一步。

  多数景区有应对措施

  旅游法对景区景点的最大承载量提出要求。为此,今年十一黄金周,许多景区都采取了积极的应对措施。根据记者了解的情况,全国多数景区没有出现游客滞留。

  连云港市云台山国家森林公园管委会一位副主任向记者介绍,景区在旅游法颁布后,就对员工开展旅游法教育培训,并对景区的硬件设备、配套设施、安全制度和生态环保设施进行了全面的排查。十一期间,九寨沟游客大量滞留的现象被媒体曝光后,景区管委会立即组织员工进行分析、讨论,向一线员工和组长提出要求做好景区的内部衔接和人流疏导,以避免类似情况发生。

  该负责人介绍,云台山国家森林公园景区的承载能力主要是根据景区交通车的运载能力来计算的。山上面积广阔,容量很大,接待能力较强。而通过今年国庆黄金周发现,景区交通车运力没有突破,始终保持在90%的运力水平以下。国庆期间,交通车加开至20分钟一班。保证交通车的运载能力,可减少游客的排队等候时间,保证游客来回畅通。

  北京香山公园党委工作部副主任姚江说,按照旅游法的要求,十一期间香山公园更加重视入园游览人数的监控。园区的电子计数系统保持对园区人数的实时监控,使在园人数动态保持在2万至3万的最佳水平,以保持游客最佳的游园体验。从十一期间运行的情况看,从园区门口到园内,游览秩序良好,既防止了出现大规模拥堵,又保证了游客的游览质量。公园增加门口的人力配备,保证售票窗口全部开放售票,并时刻根据游园人数调控售票进度,对游客游园秩序进行及时提示提醒,保障游客有序、文明地进入园区游览。

  北京欢乐谷市场部负责人介绍说,十一期间,欢乐谷各项配套设施有效运营,同时根据旅游法的相关规定,制定最大承载量和游客流量限流方案,时刻监控园区人流量,确保游客安全舒适游玩。欢乐谷始终把安全放在首位,在以往确保安全的基础上,更是开展了地毯式的安全隐患排查。园区各项目的游客须知不仅用指示牌明确写出,更是通过广播、工作人员温馨提示等,做到让游客都知晓,确保安全。今年园区的服务更加体现在诸多细节上。为了缓解排队人群的情绪和便于管理,欢乐特色化服务从园区走到园外,安保人员装扮成滑稽精灵,给园区外排队人群派送气球,让游客提前感受到欢乐谷的欢乐服务。

  旅游购物店生意惨淡

  旅游法对旅游购物有具体的规定。那么,执行情况如何呢?

  10月1日,本报记者曾走访北京市多家旅游购物店,发现这些购物点多半关门歇业,有一些虽然没有关门,但比之前冷清了许多。中央电视塔下的貔貅店、回龙观的玉器商店之前被游客投诉较多,据周边保洁人员、居民反映,店铺在十一前突然就关门了。在花市同仁堂店,四层的购物商城只有零星顾客光临,没有看到一个团队游客的影子。工作人员虽然否认了旅游法实施对店铺营业的影响,但昔日大巴往来、人流熙攘的情景确已不在。位于昌平区的宝树堂药品店情况类似,工作人员告诉记者,虽然几乎没有团队游客光临,但店铺没有关门,照常营业。“大部分旅游购物点的地段很偏,如果不是专门坐大巴车带着团队客人前往,散客是很少会光临的,最大的客源没有了,关门歇业也不足为奇。”一位导游告诉记者。

  在海南,当地媒体走访三亚市世纪昌源水晶、帝佳水晶等几家大型水产、珍珠购物商场时看到,停车场内空荡荡的,往年黄金周停车场旅游大巴一辆挨着一辆的现象再也没有出现。走进商场,虽然柜台里摆放着琳琅满目的珍珠、水晶等,但整个商场里却非常冷清,有些地方一天只接待了二三十名客人。另外,广西、广东、福建等地的多家媒体都集中报道了当地旅游购物点关门的消息。

  旅游法对整治市场环境虽然初见成效,但有部分“黑社”、“黑导”、“黑店”仍然“顶风作案”。据《北京青年报》记者暗访北京一日游发现,拉游客到指定购物点的现象仍然存在,在十三陵附近,随行的旅行团甚至一个陵墓都不进,上下午一共去了两家貔貅店。央视《朝闻天下》栏目也在长假期间曝光,云南香格里拉多家打着“文化城”、“博物馆”旗号的购物点依然在接待团队游客,有些地方甚至一天接待三四百名团队游客。

  文明出游意识提升

  旅游法的颁布实施,使游客的文明旅游意识有了显著提升,旅游企业也有针对性加以引导。

  姚江说,近年来,游客整体的文明素质已经得到很大的提升,特别是旅游法对文明旅游提出了新的要求之后,绝大多数游客能够在旅游高峰期的拥挤人潮中保持文明的举止,是很大的进步。十一期间,很多游览北京香山公园的游客会把垃圾放在自己带的口袋里或者攥在手里,放进垃圾箱,甚至自己带下山。而香山公园为进一步倡导文明旅游的良好氛围,在国庆期间开展了“我把垃圾带下山”、“我把垃圾带出园”等主题宣传活动,大力倡导文明、健康登山,控制登山时速,使园区的有力倡导与游客的文明自觉形成良性互动,进一步提升文明旅游在游客中的影响。同时,公园还在多处设立文明旅游提示牌,时刻提醒游客游园带上文明,并由部分公园员工对不文明行为进行劝阻。

  国庆期间,本报多位记者到各景区采访时发现,绝大多数景区内未发生不文明的行为和现象。尽管有些景区由于人多,在排队等候过程中有少数游客比较焦急,在语言上有过抱怨,但大多数游客表现良好。

  中旅总社有关负责人介绍说,中旅总社在每个出境团出游前都会召开行前说明会,不仅涵盖行程说明,同时还对目的地风土人情、禁忌、风俗等做讲解说明,特别对与国人不同的习惯进行重点提示。现在,中旅总社已经把《中国公民国内旅游文明行为公约》内容一并纳入到旅游合同中,并纳入标准化体系,在营业场所醒目位置张贴《公约》内容。在签订旅游合同时,着重向游客说明,宣传倡导文明旅游理念,引导游客在旅游过程中注重言谈举止和自身文明形象,以强化文明行为的约束力。在旅游过程中,中旅总社把文明旅游宣传引导纳入讲解之中。要求导游、领队将文明旅游、安全旅游等注意事项向游客予以及时告知和提示;在游览过程中,当不文明情况发生时,要求导游、领队积极安抚游客情绪,及时启动应急预案,委婉地对游客予以提醒和警示,引导游客守秩序、护环境,使用文明用语,注重自身言行。此外,中旅总社还采取了特色措施促进文明旅游。比如,积极组织旅游公益宣传,引导游客做国内旅游、出境旅游的文明使者。在每个团队中选取最文明的游客代表,颁发“中旅总社文明游客典范”人像奖章,并赠送旅游纪念品一份作为奖励。

  执法力度普遍加强

  旅游法立法的主要目的之一,就是通过有效地旅游监督管理,维护旅游者和旅游经营者的合法权益。

  十一长假期间,全国各县级以上人民政府积极组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。各地认真执行旅游法的各项规定,加大了旅游法的宣传贯彻和市场检查力度,主动调整与旅游法的规定不一致的事项,进一步建立健全了旅游综合监管机制和旅游投诉统一受理机制,严格规范执法行为。

  10月1日,苏州市旅游部门联合公安、市容、市政、交通等部门,开展了旅游市场秩序大检查。在狮子林景区检查上海某旅行社组织的团队时,发现导游赵某系持假证带团,于是按照旅游法第102条的规定,对赵某进行了处罚,并联系上海有关方面紧急安排一名有资质的导游,完成余下的行程。当天,苏州旅游联合执法人员共检查带团导游86名,没收假导游证1张,处罚无证带团导游1名,没收小广告89张,纠正商家经营行为15起,检查旅游车辆35车次,清理流动摊点58个。

  10月5日,北京市旅游委会同公安、工商、交通、城管以及区县政府执法人员对天安门广场及其周边、前门、北京旅游集散中心等旅游景区和人员密集场所的一日游市场秩序进行督导检查。天安门地区管委会所属城管分局对非法散发一日游广告、票提揽客、兜售假冒《北京交通旅游地图》的行为进行了清理,非法“一日游”行为得到有效控制。但是,在前门地区,个别旅行社还在以低价招揽过往游客参加一日游。同时,散发非法一日游广告、票提揽客的现象在前门地区较为普遍。为此,执法人员及时与属地相关部门取得联系,要求其加强重点地区的管控力度,对招揽游客、散发非法一日游广告等行为进行打击。

  针对媒体曝光的北京市西顶庙诱导游客买“祈福牌”的问题,十一期间,北京市旅游委执法大队会同海淀区旅游委及相关部门对西顶庙进行了突击检查,对该店存在的迷信欺诈等不诚信手段经营行为及时制止,对西顶庙相关负责人进行了教育训诫。同时,对带团导游员资质和行程单进行检查,对西顶庙的企业工商执照和消防等手续进行核查备案,要求被检查企业严格遵守旅游法等法律法规,认真做好游客服务接待工作,及时、妥善处理游客的投诉。

  旅游监管效果明显

  因网站工作流程出现问题,10月3日,120余人滞留北京南站4个小时。当日他们定购的携程网国庆青岛3日自由行的火车票票面信息与个人信息不符。游客在现场维权过程中,大声朗读旅游法第70条,最终在有关部门的积极参与下,获得如果取消行程获得一倍赔偿的处理结果。

  记者从多个热门旅游目的地发布十一长假期间的旅游投诉情况看,旅游监督检查的效果非常明显。

  香港旅游发展局公布信息,受惠于内地实施《旅游法》,相关部门严打零负团费和强迫购物等欺客宰客行为,香港旅游业议会十一长假期间罕有地没有接获任何游客投诉。

  十一期间,北京接到各类旅游投诉295件,整体投诉率为万分之0.25,投诉主要集中于停车难、人员拥挤、服务质量、航班延误和黑车黑导一日游等方面。各部门、各区县及时调节纠纷,有效化解矛盾,未发生恶性投诉和群体性突发事件。

  厦门市旅游质监所公布数据,共受理正式旅游投诉18起,总量比春节黄金周下降了18%,比去年同期下降了5%,之前问题较为集中的旅游团队消费推荐单位等问题今年实现了零投诉。

  杭州市假日办表示,共接到各类涉旅投诉46起,与去年同期的74起相比,投诉案件数量有了大幅下降。

  南京市旅游质监所公布数据显示,共接到旅游投诉8起,比去年同期的36起下降77.78%,在8起投诉中,无一起是针对旅行社的责任投诉,也没有关于旅行社和导游涉及违规违法行为的投诉。

  “今年出行确实没有再进购物店,从前去购物店的时间改成了自由活动,一趟玩下来,花的钱反而比之前报低价团的时候少。”十一期间报团参加“苏杭3日游”的游客田维真告诉记者。

  没有强制购物就是好旅行?

  新华社记者施雨岑十一期间参加了澳洲游。旅途中,旅游法成为大家热议的话题。回国后,施雨岑发表了《没有强制购物就是好旅行?——记者体验旅游法下的出境游》。

  施雨岑在文中写道:“不知道”是我们每天听到最多的回答。只要被问及可能产生消费的活动,导游就会变得异常紧张;而对当地风土人情、土特产的相关介绍,也会变得简单而隐晦……“消费”二字成了导游和游客之间的禁忌。旅游法实施前,“强制购物”是旅游市场最为突出的问题,导游和游客因此发生冲突屡见不鲜。旅游法从法律层面治理乱象,有利于规范市场秩序。但是,仅仅剔除购物点、绝口不提自费项目的旅行就等同于高质量的旅行吗?现在,经营者将主要精力集中于“规避风险”,可能会让法律与市场、与消费者的“磨合期”变得更长……

  无独有偶。10月3日,成都海外旅游有限公司领队吴女士从沙巴发出微信:这种事儿真的被我遇上了:客人集体聚集于酒店大厅,强烈要求旅行社安排自费项目。境内外旅行社出于对旅游法的尊重,不予安排。客人不断打电话回国内要求协调。

  这条微信被转发后,一些吴女士的朋友和业内人士询问详情,吴女士回复:在沙巴亚庇,全团客人再三要求去美人鱼岛,同意签字并保证不投诉,最后与国内旅行社协调还是无果。看着全体客人失望地散去,导游不停鞠躬表示歉意,领队也心生愧疚。在旅游法面前,导游、领队甚至我们尊敬的客人,颇感为难……

  十一期间,上海来北京旅游的杨女士告诉记者,没有购物点意味着导游没有了额外收入,因此她感觉导游有点“无精打采”。行程快结束时,她问北京有什么地方可以买特产,导游也没怎么介绍。这一点在出境游中表现得格外突出。北京游客霍先生表示,自己在黄金周报团参加了“泰国5日游”,本来出国去玩,一个很重要的安排就是买东西,但旅行社全程都没有相关安排,问导游的时候,也只是大略给了建议。“去那里人生地不熟的,语言又不行,很麻烦。”霍先生说。

  关于如何满足游客的购物需求问题,在记者采访中,多个导游表示,他们都是鼓励游客自己去买,“关于购物的问题,虽然旅游法规定经双方协商一致或者旅游者要求的情况下可安排购物或自费项目,但可操作性不足,为了避免麻烦,我们都是让游客自己去买东西,导游不敢带着出去。”十一期间带团的导游小野告诉记者。

  中青旅市场推广部总经理葛磊说,旅游法为旅行社行业乃至整个旅游业带来了新的积极的转变:首先,旅游产品的市场价格经历了一个从不合理低价走向合理价位的理性回归;其次,旅行社企业的价值导向上来看,旅游法实施使旅行社企业和消费者,从单纯的注重价格竞争,转变到对企业所提供的产品品质与服务体验上来;最后,旅游法的实施打破了旅行社的价格依赖,转而在未来的竞争中谋求通过提升产品品质和服务体验上来。从这个意义上说,旅游法净化了旅行社企业的市场环境。但是短期内也抑制了市场需求,特别是价格的上涨,使很多消费者采取了观望的态度。

  葛磊介绍说,今年中青旅主打无自费、无购物、无小费的“三无产品”,为消费者提供更舒适的旅游产品。而在反馈回来的游客意见卡上,很多游客提出要增加购物。这反映出,目前中国出境游市场上,购物还是很多普通消费者的普遍诉求。旅游法实施后,如何满足普通消费者出境游过程中合理的消费诉求,成为摆在旅行社企业面前的重要难题。由于旅游法规定,不允许在行程单中明示购物和自费项目,而多数旅行社是既不敢也不想在这个时候去触碰和试探旅游法的底线的,因此一旦当游客向导游问哪里可以自费时,很多导游只能说“不知道”。

  旅行社和导游的重要性凸显

  长假甫一结束,中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安发文《我的时间谁做主》,谈了旅游法实施对黄金周影响等方面的看法。他认为,2000年五一全国第一个黄金周以来,拥堵现象就是普遍现象,本来大家已经习惯,也都有丰富的应对经验和成熟的应对方式。但今年十一黄金周格外拥堵,集中表现为高速公路拥堵、景区拥堵、主要城市的主要地段拥堵。其中九寨沟的拥堵现象成为全国瞩目的现象,达到了历史之最,旅游者意见集中,行为激烈。

  魏小安认为,旅游法十一施行,旅行社谨慎组团,团队和散客各自半壁江山的格局转换成散客一统天下。原来的黄金周,因为旅行社和导游有丰富经验,知道如何组织,如何衔接,如何安排,旅游者在游览期间,也能够接受导游指挥安排,拥而不乱。

  魏小安说,旅行社的谨慎之心,经过一段观望,会逐步好转,市场也会慢慢调整。类似于九寨沟这样的景区,需要强化对旅行社的支持、对导游的鼓励,政府也应当重视。通过这个黄金周,旅行社和导游的必要性、重要性,格外凸显,旅游者自身也有了深刻体会。在旅游法落实过程中,通过行业洗牌,鼓励缺乏经验的旅游者参团旅游,鼓励旅行社做大做强。

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新闻来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:朱舒婷

(关键词:旅游法)
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